Ik heb na een concrete ervaring met Hi een aantal tips voor twitterende bedrijven die aan 'webcare' (online klantenservice) doen.

Telefonieaanbieder Hi biedt de mogelijkheid sms'jes online op te slaan: de Bewaarbox noemen ze dat. Het leek mij leuk alle berichtjes rondom de geboorte van onze dochter op die manier te archiveren. Omdat ik niet automatisch al mijn sms'jes in de Bewaarbox wilde, maar een selectie ging maken, koos ik voor de optie handmatig. Dat betekende:

• Ik moest alle sms'jes met de hand doorsturen.
• De afzender was online niet terug te zien.
• De datum waarop het bericht bij mij binnengekomen was ook niet.
• Met de hand de afzender invoegen kon wel, maar dan moest ik voornaam, achternaam en telefoonnummer verplicht invullen. Nodig voor het online adresboek waar ik niet om had gevraagd.

Afijn, ik was al uit mijn hum toen er ook nog eens een vreemde foutmelding op mijn scherm verscheen. Via Twitter deed ik mijn beklag bij Hi, over bovenstaande gebruiksonvriendelijkheid, maar ook om de foutmelding door te geven:

Tweet van mij aan Hi (8 februari)

Ik kreeg binnen een paar uur van Hi het bericht dat ze mijn feedback ontvangen hadden en dat ze ermee aan de slag gingen. Vreemd genoeg vertelde Hi dit aan mij in de ik-vorm. Ik kon alleen op geen enkele manier zien wie er tot mij sprak. Sommige bedrijven laten de initialen van de medewerker die antwoordt opnemen in de tweet (^BE). Nog steeds vrij anoniem, want een afkorting, maar het geeft wel het signaal dat er iemand persoonlijk mee aan de slag is.

Spreek als bedrijf alleen in de ik-vorm als duidelijk is wie de vraag gaat beantwoorden. Gebruik anders de wij-vorm.

Na de vlotte eerste reactie bleef het erg stil aan de kant van Hi. Reden voor mij een dag later eens te informeren. Een dag is trouwens heel lang in sociale-mediatijd: Twitter is een snel medium! Weten jullie al wat er aan de hand was, vroeg ik. De reactie die ik - weer een dag later! - kreeg:

Tweet van Hi aan mij (10 februari)

Ik was om een aantal redenen ontstemd over deze tweet:

• Het antwoord is intern, procedureel.
• Ik weet nog steeds niet wie mij toespreekt.
• Wanneer kan ik wel een antwoord verwachten?

Als je een vraag niet direct kunt beantwoorden, maak dan duidelijk aan de klant wanneer hij wel een antwoord kan verwachten.

De radiostilte heeft vervolgens nog ruim een week aangehouden. Op 17 februari (negen dagen nadat ik de foutmelding had doorgegeven!) ben ik nog maar eens navraag gaan doen. Daarbij kwam ik er toevallig achter dat Hi twee corporate Twitter accounts heeft:

• @Hi - beschrijving: Dit is het officiële Twitter account van Hi.
• @Hi_webcare - Voor al je vragen en opmerkingen over en aan Hi! We doen ons best om iedereen zo snel mogelijk te helpen.

Voor de zekerheid heb ik me bij beide gemeld. In antwoord wist Hi mij te vertellen dat ze intern een aantal tests gedaan hadden, maar dat ze het probleem niet konden reproduceren. Of ik nog wist welke browser ik negen dagen geleden gebruikte. Ook hiermee was ik niet echt geholpen:

• Ik wist negen dagen later niet meer in welke browser ik aan het werk was.
• Kennelijk is Hi wel voor mij aan de slag geweest, maar ze hebben nagelaten dit aan mij te melden.

Dit vertelde ik hun ook. De reactie:

Tweet van Hi aan mij (17 februari)

Ik kreeg het akelige gevoel dat het aan mij lag dat het probleem niet kon worden opgelost; ik wist niet meer in welke browser ik bezig was. En door het woordje 'dan' kreeg ik de indruk dat ze schoorvoetend excuses wilden aanbieden om van mij af te zijn. Misschien was de intentie anders, maar zo lees ik het.

De suggesties die ik deed over de gebruiksvriendelijkheid van de Bewaarbox zijn trouwens nooit meer ter sprake gekomen.

Houd de klant op de hoogte van de voortgang. Het kan natuurlijk gebeuren dat een probleem niet kan worden opgelost. Als je daarvoor excuses aanbiedt, doe dat dan welgemeend.

Al met al bleef ik met een ontevreden gevoel achter omdat ik Hi zelf voortdurend moest aanjagen. En toen puntje bij paaltje kwam boden ze haastig excuses aan, waarbij ze mij het gevoel gaven dat het deels mijn schuld was dat ze mij niet konden helpen.

Hoe breng je hier verandering in aan als bedrijf? Mijn tips nog eens onder elkaar:

• Kies zorgvuldig de toon en aanspreekvorm waarmee je de klant te woord staat.
• Maak duidelijk wanneer de klant een antwoord kan verwachten.
• Houd de klant op de hoogte, ook als het probleem nog niet is opgelost.
• Als het probleem niet opgelost kan worden, meld dat dan netjes aan de klant.