Belofte maakt schuld, ook (of misschien wel juist) op internet. Daar moest ik aan denken toen ik laatst postzegels probeerde aan te schaffen op de TNT-site.

TNT Post heeft besloten zijn postzegels te gaan nummeren. Nederland 1 is vanaf nu niet alleen een publieke televisiezender, maar ook een zegel van 44 cent. Je moet vast heel veel verstand van marketing hebben om in te zien waarom zoiets nodig is.

De website van TNT is natuurlijk direct aangepast aan de nieuwe situatie. In de tarievenwijzer staat netjes dat er op een brief tot 20 gram één Nederland 1 moet. Weegt je envelop tussen de 50 en 100 gram, dan plak je "3x Nederland 1 of een combinatie van Nederland 1 en 2". Dan vond ik € 1,32 toch makkelijker te onthouden. Voor internationale verzending heb je nu Europa 1 en Wereld 1.

Voorheen kon je als consument vanuit je luie stoel nationale en internationale postzegels online kopen, zelfs met acceptgiro. De komst van de nieuwe zegels heeft dat veranderd of er is iets misgegaan bij het aanpassen van de webwinkel. Als ik nu (13 juli) zoek op 'Wereld' (toch echt de naam van een kersverse postzegel!), dan krijg ik een pagina gepresenteerd waarop zeven zoekresultaten worden aangekondigd. Ik krijg ze alleen niet te zien:

Woester kun je me als gebruiker natuurlijk niet maken. Ik heb nog liever dat er helemaal geen zoekresultaten zijn (wees daar dan maar eerlijk over) dan te weten dat ik er zeven zou kunnen bekijken, maar niet voorgeschoteld krijg. 'Europa' belooft er zelfs 12 en in plaats van nul zie ik er maar eentje:

Een zoekresultatenpagina moet aan een aantal standaardverwachtingen voldoen. Zo moet je kunnen zien waar je op hebt gezocht. Google heeft ons verwend: als we een spelfout maken suggereert deze zoekmachine een alternatieve spelwijze. Het laat zelfs tegenwoordig de eerste resultaten zien die dat alternatief zou opleveren. Op de pagina's van TNT kun je alleen aan het webadres zien waar je op gezocht hebt. En dan moet je nog heel goed kijken. Een alternatief wordt er niet geboden.

Het moet verder direct duidelijk zijn hoeveel resultaten er zijn. Als dat aantal verdeeld is over meerdere pagina's met zoekresultaten, dan moet je daar gemakkelijk doorheen kunnen bladeren. TNT overtreedt beide regels. Niet alleen word je als gebruiker verrast door een pagina die 12 zoekresultaten belooft en er maar één laat zien; ze bieden ook een nutteloze 'Pagina's: 1' onderaan de pagina. Als je op Google iets intikt wat geen zoekresultaat geeft, dan krijg je ook niet '1 2 3 Next'.

Langzaam verschuift de aandacht van zoekmachineoptimalisatie (het eindeloze kat-en-muisspel met Google om bij een zoekterm op de eerste resultatenpagina te komen) naar optimalisatie van de zoekresultatenpagina. Het gaat er lang niet alleen meer om dat je gevonden wordt, maar ook hoe je de gebruiker vervolgens helpt om iets nuttigs te doen met het zoekresultaat.