'The Design of Everyday Things' (Donald Norman, 1989) is een heruitgave van 'The Psychology of Everyday Things (1988). De auteur, cognitiewetenschapper en werkzaam geweest bij Apple, wordt gezien als een van de grondleggers van het vakgebied 'User experience'. Norman heeft daarbij een bredere focus dan zijn zakenpartner Jakob Nielsen, die zich al heel lang bezighoudt met de bruikbaarheid van websites en –applicaties.

De schrijver behandelt in zijn boek het ontwerp van allerlei dingen in onze dagelijkse omgeving vanuit een cognitieve invalshoek. Hij kijkt daarbij naar hoe het ontwerp en de verschijningsvormen van bijvoorbeeld kranen, deuren, auto's en thermostaten hun gebruik en het gedrag van hun gebruikers bepaalt.

Hoewel het boek twintig jaar oud is en bijna niet over computers gaat, bevat het toch voldoende nuttige informatie voor digitale-UX-mensen. Zo zijn de universele principes die Norman formuleert voor ontwerpen zeker ook op het web van toepassing:

1. Een goed ontwerp heeft een helder conceptueel model dat het mogelijk maakt de effecten van onze handelingen te voorspellen.
2. Er moet zoveel mogelijk zichtbaar worden gemaakt: elke functie correspondeert met één ‘knopje’ en er is zichtbare terugkoppeling als er iets misgaat.

Donald Norman drukt ontwerpers op het hart dat als het mogelijk is om een fout te maken, iemand dat zal doen. Het ontwerp moet dan ook zo worden gemaakt dat de kans op fouten minimaal is. En als er dan eentje wordt gemaakt, dan moeten de effecten ervan zo klein mogelijk zijn. Fouten moeten ook gemakkelijk kunnen worden vastgesteld en zo mogelijk kunnen worden teruggedraaid.

Het mooie aan 'The Design of Everyday Things' is dat de auteur bovenstaande ontwerpnormen niet zomaar postuleert, maar psychologische achtergronden bij menselijk gedrag gebruikt om ze te rechtvaardigen. Die onderdelen van het boek zijn ook voor niet-ontwerpers interessant om te lezen.

Zo kom je te weten dat het menselijk geheugen in drie onderdelen kan worden verdeeld: een geheugen voor willekeurige zaken (dat je gebruikt om het alfabet te leren en je veters te strikken), een voor zinvolle verbanden en een geheugen dat mentale modellen bouwt die het mogelijk maken om gewenst gedrag te vertonen in nog niet eerder meegemaakte situaties.

Erg grappig en inzichtelijk vind ik een experiment waarbij proefpersonen een dertiendelige Lego-politieagent op een motor in elkaar moesten zien te krijgen. De mensen hadden dit speelgoed nog nooit gezien en er werd hun ook niet verteld wat ze in elkaar moesten zetten. Haast iedereen lukt dit zonder enige instructie. Waarom? Omdat er natuurlijke beperkingen zijn aan de mogelijkheden. Die vallen volgens Norman in vier groepen uiteen:

1. Fysieke: het windscherm past maar op één plaats.
2. Semantische: de motorrijder moet naar voren kunnen kijken.
3. Culturele: witte lampen zitten voorop, de ‘politie’-tekens moeten leesbaar zijn.
4. Logische: er mogen geen stukjes overblijven.

Andere psychologische inzichten die je opdoet gaan over de soorten fouten die je kunt maken, misvattingen over het menselijk denken (rommelig, gebaseerd op ervaring in plaats van logische deductie) en de drie verschillende structuren van taken: omdat de meeste alledaagse taken 'oppervlakkig' of 'nauw' zijn, zijn spelletjes en andere ontspannende activiteiten juist vaak 'diep'. Het voert te ver om dat hier uit te werken.

Terug naar de implicaties van deze psychologische inzichten voor het ontwerpproces. De moraal van het verhaal: fouten zijn een onvermijdelijk onderdeel van het dagelijks leven. Goed ontwerp kan bijdragen aan de vermindering en de ernst van fouten door de oorzaken van sommige weg te nemen, de mogelijkheden van andere te minimaliseren en te helpen om gemaakte fouten zichtbaar te maken.