Beter content management door informatie-architectuur

Op het web wordt een aantal debatten gevoerd over de toekomst van informatie-architectuur. Sommige deelnemers waarschuwen ons dat de informatie-architect op sterven na dood is (Joshua Porter). Anderen voorzien 'informatie-architectuur 3.0' (Peter Morville) en er zijn ook evangelisten die geloven dat de toekomst van informatie-architectuur "zal gaan over het ontwerpen van enorme netwerken, en zelfs steden" (Shel Kimen).

Kernactiviteiten

Wat de toekomst van informatie-architectuur ook zal zijn, het is redelijk te voorspellen dat de focus van de informatie-architect (IA) gericht zal blijven op de drie kernactiviteiten die ze 'het beste doen'(Louis Rosenfield en Peter Morville). Deze activiteiten zijn organiseren, labellen en structureren. Met als doel: informatie bruikbaar maken.

Structuur, labels en relaties

De belangrijkste omgeving voor deze activiteiten is de online wereld. In deze omgeving voeren we contentanalyses uit om de kwaliteit en kwantiteit van de content te bepalen. We ontwerpen een structuur waarin content logisch is gegroepeerd. Binnen die groepen of clusters brengen we een rangschikking aan (alfabetisch, geografisch of anders). Vervolgens proberen we te achterhalen wat de meest toepasselijke labels zijn, die niet alleen de betekenis van de content weergeven, maar tegelijk de doelgroep van gebruikers aanspreken. Als laatste bepalen en ontwerpen we de relaties tussen de contentclusters, en specificeren we de best mogelijke structuur. Deze bondige beschrijving van IA-activiteiten is mogelijk wat te gesimplificeerd, maar beschrijft wel de essentie van ons werk.

Waar we nu staan

Informatie-architecten verdiepen zich vooral in het ontwerp van websites en -applicaties. Hun activiteiten op het gebied van organiseren, labellen en structureren zijn voornamelijk gericht op de 'voorkant' van die sites en applicaties, het deel waarmee mensen interacteren. Als community zijn we gericht op de bruikbaarheid en de complete gebruikservaring verbeteren door de content eenvoudig toegankelijk te maken, door redundantie en informatie-overvloed te beperken en door de gebruiker op een gecontroleerde manier door de content te geleiden, langs hiërarchische paden. We gebruiken technieken als persona’s, scenario's en prototypes om onze ontwerpen te optimaliseren. Ons succes hangt af van de mate waarin de gebruiker zijn doel kan bereiken en zijn informatiebehoeften op een effectieve en prettige manier vervult.

Om het samen te vatten in de woorden van Ann Rockley: informatie-architectuur is "synoniem met informatie-architectuur voor het web".

Onze uitdaging

Ondanks al het goede werk van informatie-architecten is er nog altijd een ongelooflijk aantal succesloze sites en applicaties. De voornaamste redenen voor dit gebrek aan succes zijn meestal problemen aan 'de achterkant'. Meer specifiek: de organisatie van content management wordt niet serieus genomen, het gereedschap is niet adequaat en er is te weinig aandacht voor de wensen en noden van de betrokken mensen.

Meerwaarde van de informatie-architect

Informatie-architecten kunnen hier meerwaarde toevoegen als ze een beter begrip van de bedrijfsomgeving verwerven en als ze hun vaardigheden meer richten op de omgeving waar de content wordt gecreëerd en beheerd. We kunnen deze omgeving, bij wijze van metafoor, aanduiden als 'de keuken van het restaurant'.

De keuken

De keuken is de plaats waar ideeën vorm krijgen en worden verwerkt, bereid en vormgegeven. De resultaten worden vervolgens aan de klant voorgeschoteld. In het geval van contentideeën kan de eindgebruiker een (potentiële) klant zijn die transacties verricht of een werknemer die informatie zoekt voor een verslag.

Goed gereedschap

Zoals in elke keuken is goed gereedschap daarbij van belang. Hulpmiddelen die op zich geen garantie zijn voor content van hoge kwaliteit, maar die worden gebruikt om processen simpeler, korter en dus goedkoper te laten verlopen. Deze middelen variëren van eenvoudige tekstverwerkers tot complexe systemen die workflowmanagement, versiebeheer en samenwerkend schrijven ondersteunen.

Wiens territorium?

Te oordelen naar de beperkte aandacht die dit onderwerp krijgt op het web en op conferenties lijkt het wel alsof informatie-architecten niet graag betrokken worden in de contentkeuken. Uitgebreide speculaties over de mogelijke redenen voor die tegenzin zijn hier niet aan de orde; maar één van de mogelijke redenen is dat zij aarzelen zaken te doen met ontwikkelaars die vinden dat de keuken hun territorium is. Het is belangrijk dat IA's over hun bedenkingen heen stappen en volledig betrokken raken in de keuken. Daarvoor zijn drie belangrijke overwegingen:

1. Verandering van het menu impliceert verandering in de keuken.
2. Je kunt alleen opdienen wat de kok kan maken.
3. Een tevreden kok creëert tevreden gasten.

Verandering van het menu impliceert verandering in de keuken

Een wijziging in de informatie-architectuur van een publicatie vraagt een team met vaardigheden op het gebied van IA, communicatie, schrijven en technologie voor content management. In dit team ontwerpt de IA niet alleen de content-architectuur, maar stuurt ook de noodzakelijke veranderingen aan. Denk aan een nieuwe manier waarop de content wordt afgebroken, gestructureerd en weer opgebouwd in een omgeving voor content management. Het kan zelfs nodig zijn processen en procedures of capaciteiten van de betrokkenen te veranderen of bij te stellen.

Adviseren en sturen

Voor een succesvolle implementatie van zijn ontwerp moet de IA zich bewust zijn van de consequenties ervan en daarop actie ondernemen. Dit betekent dat hij de organisatie en alle betrokkenen moet adviseren en sturen, de condities moet creëren die nodig zijn om het ontwerp uit te voeren en het eigenaarschap van het ontwerp in de organisatie moet verankeren. Op die manier worden veranderingen begrepen, geaccepteerd en ingevoerd in de organisatie voor content management.

Je kunt alleen opdienen wat de kok kan maken

Er zijn veel criteria voor content van hoge kwaliteit, zoals leesbaarheid, bruikbaarheid en relevantie. Voor een groot deel hangt de productie van dergelijke kwaliteitscontent af van de houding, vaardigheden en competenties van de mensen in de organisatie voor content management en van de kwaliteit van het beschikbare gereedschap. Het ontbreekt de mensen te vaak aan de juiste houding, vaardigheden of competenties om een significante bijdrage te leveren aan het succes van een project. Bovendien worden de middelen geselecteerd en geïmplementeerd door specialisten die niet weten wat er nodig is in de contentkeuken.

Onvoldoende afstemming tussen mensen en gereedschap

Feitelijk falen veel contentprojecten omdat er een mismatch is tussen de mensen en de noodzakelijke hulpmiddelen voor creatie, publicatie en beheer van kwaliteitscontent. Zo kan een organisatie die een structuurwijziging in gang zet (bijvoorbeeld van centralisatie naar decentralisatie) verzuimen de benodigde stappen te maken voor het aanbieden of toewijzen van de noodzakelijke expertise. Het ontbreekt de beschikbare hulpmiddelen veelal zelfs aan basisfunctionaliteiten. Ook kan de schaalbaarheid en flexibiliteit van systemen voor content management zijn teleurstellend, waardoor nieuwe contentvarianten als weblogs, formulieren en rich media niet door het systeem worden ondersteund.

Een tevreden kok creëert tevreden gasten

De gebruikservaring van een gast in een restaurant wordt niet alleen bepaald door de kwaliteit van het voedsel. Het is ook een combinatie van de atmosfeer in het restaurant, de samenwerking tussen de zwarte en witte brigades en de rekening aan het eind van de avond. Als alles goed gaat zijn de gasten en de medewerkers even tevreden. De gasten zullen vaker komen eten en de kok blijft gemotiveerd telkens weer zijn beste beentje voor te zetten. Het is belangrijk te bedenken dat de gebruikservaring van elk individu in dit proces er toe doet. Om het anders te verwoorden: de keten van 'user experience' (UX) is zo sterk als de zwakste schakel.

De UX-keten

Dat betekent dus dat de UX tijdens de hele 'customer life cycle' afhangt van de vaardigheid van de organisatie kwaliteitscontent te leveren voor al haar producten, diensten en kanalen. Elke onderbreking van de UX-keten heeft een negatieve invloed. In de context van content management kan de UX van de betrokken medewerkers worden verbeterd door ze het juiste gereedschap te geven. Gereedschap dat makkelijk is in te voeren en eenvoudig op maat is te maken met interfaces die intuïtief zijn te bedienen (of snel zijn te leren) en die adequaat worden ondersteund door de leverancier van het hulpmiddel.

Wat te doen?

Wat kan de informatie-architect doen als hij zich uitgedaagd voelt toegevoegde waarde te creëren in een nieuw territorium, het terrein van content management?

1. Een integrale benadering kiezen voor de 'voorkant' en 'achterkant'.
2. IA-kennis toepassen op content management.
3. De organisatie adviseren hoe om te gaan met de verandering.

Een integrale benadering kiezen van 'voorkant' en 'achterkant'

Voordat ze enige actie ondernemen moeten informatie-architecten hun manier van denken onder de loep nemen. Ze moeten erkennen dat hun ontwerpen verandering in een organisatie oproepen of vereisen. Als ze hun ontwerpen succesvol willen implementeren moeten ze de aard van die veranderingen begrijpen. Daarom is het noodzakelijk dat zij kennis verwerven over de organisatie, de mensen in die organisatie en de processen. Alleen dan wordt de kloof verkleind tussen de gerechten op het menu en de activiteiten in de keuken. Maar het is niet alleen een kwestie van perspectief. Het gaat ook om te erkennen dat met de creatie en publicatie van content, de medewerkers, processen en middelen de waarde en betekenis van de UX van sites en applicaties bepalen.

IA-kennis toepassen op content management

Onder de vaardigheden van de informatie-architect zijn er drie die zeer waardevol zijn voor gebruik in de keuken. De eerste is de vaardigheid de kwaliteit van de content te analyseren en evalueren. Deze vaardigheid is een uitstekend instrument om breder toe te passen op de kwaliteit van de organisatie. Ten tweede kan een informatie-architect de uitkomsten van de analyse vertalen in uitvoerbare concepten voor verbetering van de creatie en publicatie van content. Ten derde kan de informatie-architect een routekaart maken voor een verbeterde creatie en publicatie om de organisatie in beweging te krijgen en te zorgen dat de veranderingen worden geaccepteerd. Hiervoor gebruikt hij technieken, afkomstig uit 'user-centered design', zoals persona's, scenario's en kaartsorteren.

Adviseer de organisatie hoe met de verandering om te gaan

In zijn tv-show 'Kitchen Nightmares' biedt Gordon Ramsay inspiratie voor informatie-architecten die in de contentkeuken aan de slag gaan. Ramsay is een bekende chefkok die restaurants helpt die op de rand van een bankroet staan. Hij laat ze de zaken op een rijtje zetten, waardoor ze weer succesvol worden. Net als Ramsay in een restaurant moeten IA's problemen en wanorde identificeren in falende organisaties voor content management en oplossingen aandragen. Laten we eens een paar van Ramsays vuistregels toepassen op het terrein van informatie-architectuur.

Ken je rol

Vertel organisaties voor content management welke rollen en vaardigheden nodig zijn om de klus succesvol uit te voeren. Maar al te vaak wordt content management door organisaties onderschat of verwaarloosd. Er wordt geen onderscheid gemaakt in specifieke rollen, taken en verantwoordelijkheden die nodig zijn voor professioneel content management.

Houd het simpel

Adviseer organisaties over de selectie en implementatie van systemen voor content management. Deze systemen brengen vaak complexe onderdelen, workflows en interfaces met zich mee. De complexiteit ervan moet zodanig worden verminderd dat gebruikers van die systemen hun werk eenvoudiger kunnen doen.

Ken de gebruiker

Stimuleer onderzoek naar de behoeften en wensen van gebruikers. Vertel organisaties dat ze de straat op moeten om uit te vinden wat hun klanten willen. Overtuig ze ervan dat ze in de pas moeten blijven met de veranderende behoeften en prioriteiten van de klant.

Er zijn meer lessen te leren uit het keukenprogramma van Ramsay. Eén ervan betreft specifiek de informatie-architect.

Gebruik je ‘unique selling point’

Blijf je richten op de kerncompetenties van organiseren, labellen en structureren. Pas deze niet alleen toe op het publieke domein ('de voorkant'), maar ook op het domein van content management ('de achterkant').

Referenties

Glushko, Robert J. and Lindsay Tabas, "Bridging the “Front Stage” and “Back Stage” in Service System Design", June 15, 2007
(http://repositories.cdlib.org/ischool/2007-013/)

Porter, Joshua, "Thoughts on the Impending Death of Information Architecture", November 21, 2006
(http://bokardo.com/archives/thoughts-on-the-impending-death-of-information-architecture/)

Morville, Peter, "Information Architecture 3.0", November 29, 2006
(http://semanticstudios.com/publications/semantics/000149.php)

Kimen, Shel, "10 questions about information architecture", September 29, 2003
(http://articles.techrepublic.com.com/5100-22-5074224.html)

Morville, Peter and Louis Rosenfeld, Information Architecture for the World Wide Web, Designing Large-Scale Web Sites, Third Edition, November 2006

Rockley, Ann, "Information Architecture of Content Management", September 25, 2005
(http://rockleybulletin.com/featurearticle2.php?id=122_0_2_0_C)

Vertaling door Mark Westbeek.