DdUX: Welke tekortkomingen had het vorige ontwerp en welke strategie werd gevolgd?

Stijn Bokhove (SB): De oude website van de NS was overcompleet, om het zo maar even te zeggen. Er was heel veel te vinden in een erg uitgebreide informatie-architectuur. Nadeel hiervan was dat je als gebruiker aardig wat aan het klikken en zoeken was om bij gewenste informatie te komen. Gerichte aandacht in presentatie van de inhoud ontbrak daarbij.

Voor de NS is het belangrijk met de nieuwe website gebruikers bij het maken van de juiste keuzes beter te kunnen helpen. Een andere doelstelling is dat gebruikers de site als toegankelijker en gebruiksvriendelijker moeten gaan ervaren. Daarbij speelt mee dat de NS haar site beter wil inzetten als een kanaal voor self-service.

DdUX: Wat is het basisconcept van de vernieuwde site?

SB: Ondiep, beknopt en helpend zijn de kernbegrippen van het vernieuwde siteconcept. We wilden af van de overvloed aan informatie en een zeer transparante informatie-architectuur van één niveau diep aanbieden. Gebruikers moeten met één muisklik al basisinformatie krijgen aangeboden.

Het online gebruikersgedrag is immers dat lange teksten slecht of niet worden gelezen. En eigenlijk zijn lange teksten ook vaak slecht leesbaar. In het nieuwe ontwerp kunnen redacteuren informatie beknopt, bijna als samenvatting, aanbieden. Dus geen wollige marketingteksten maar korte alinea's. Door opsommingstekens te gebruiken wordt informatie helder en scanbaar. Langere teksten mogen wel maar dan als verdieping op de aanwezige beknopte inhoud.

Daarnaast moeten specifieke hulpmiddelen gebruikers adviseren de juiste producten of inhoud te kiezen. Deze middelen staan niet op zichzelf. Ze vormen een onderdeel van de inhoud.

De startpagina van NS.nl wilden we inrichten voor de belangrijkste doelgroep: de reiziger. Ook hier wilden we information 'clutter' voorkomen. Daarom hebben we gekozen ons te richten op de 'killer app' van de site, de Reisplanner. Daaromheen is ruimte aanwezig voor niet alleen communicatie vanuit de NS, zoals over producten, aanbiedingen en reistips, maar zeker ook voor relevant NS-nieuws voor de reiziger. Daarbij is gekozen voor aandacht voor één onderwerp per keer. Dat voorkomt afleiding en onoverzichtelijkheid.

DdUX: Welke gebruikers- en bruikbaarheidsonderzoeken hebben jullie uitgevoerd en hoe zijn de resultaten in het herontwerp verwerkt?

SB: Voorafgaand aan het nieuwe ontwerp is de waardering van de oude site onderzocht. Daar kwam een groot aantal verbeterpunten uit die direct onderdeel werden van de eisen voor het herontwerp. Onze eerste ideeën voor het interface-ontwerp zijn in een vroegtijdig stadium voorgelegd aan gebruikers uit het NS Panel. Dat is een klantenpanel dat regelmatig deelneemt aan marktonderzoeken voor de NS. Tijdens de ontwerp- en bouwfases is nog een aantal gebruikerstesten uitgevoerd om de gebruikersinterface verder te verfijnen. Omdat de NS haar site ook optimaal toegankelijk wil maken voor mensen met een functiebeperking is daarvoor een aantal onderzoeken uitgevoerd onder blinden en slechtzienden. De functie 'Lees voor' is overigens niet bedoeld voor blinden maar voor laaggeletterden. Dat zijn mensen die moeite hebben met het lezen van (langere) teksten.

DdUX: Wat is de rationale achter de nieuwe online identiteit en het interface-ontwerp?

SB: Geel en blauw zijn kleuren die in het oude ontwerp een prominente rol speelden. Logisch natuurlijk want het zijn de huisstijlkleuren van de NS. We wilden met het nieuwe ontwerp transparantie, overzicht en eenvoud uitstralen. Tevens wil de NS in al haar uitingen iets meer vrijheid nemen in kleurgebruik. We hebben daarom een nieuwe online huisstijl ontwikkeld die nog steeds gebruik maakt van deze basiskleuren, maar die veel opener en rustiger overkomt dan de oude huisstijl.

In de online identiteit hebben we veel gebruik gemaakt van wit en witruimte, grote interface-elementen en zeer makkelijk leesbare tekst.

Het interface-ontwerp is zeer consistent doorgevoerd en gaat uit van informatiepanelen die gebruikers helpen op een makkelijke manier de juiste informatie te vinden en snel in zich op te nemen. Deze interface-stijl is ook in de vernieuwde reisplanner gebruikt, waardoor oriënteren op en vergelijken van treinreizen makkelijker gaat.

Op vaste plekken is ruimte voor fotografie als steun bij de informatie-onderwerpen. En als er bij een specifiek onderwerp een interactieve manier is gebruikers te helpen een juiste keuze te maken dan worden die als hulpmiddel op een prominente plek in de pagina aangeboden.

DdUX: Welke aanpak is gevolgd om zowel aan richtlijnen voor toegankelijkheid te voldoen als hedendaagse technologie te gebruiken?

SB: Vanaf het begin is er zeer nauw samengewerkt tussen interactie-ontwerpers, vormgevers én frontendontwikkelaars bij Lost Boys. Door de combinatie van deze expertises hebben we het maximale uit de interface van NS.nl kunnen halen. En dat zonder de toegankelijkheid uit het oog te verliezen. Alle disciplines vulden elkaar aan en daagden elkaar uit grenzen op te zoeken.

Het team heeft doorlopend geprobeerd een zo mooi en logisch mogelijk interfacegedrag te ontwikkelen. Hier en daar is er iets verfijnd maar eigenlijk nooit hebben we onze ideeën moeten laten varen om aan de Prioriteit 2 toegankelijkheidsrichtlijnen van het World Wide Web Consortium te kunnen voldoen.

DdUX: Kun je twee belangrijke onderwerpen noemen die je van het project hebt geleerd?

SB: Voor dit soort projecten blijkt het zeer vruchtbaar vanaf het begin met meerdere competenties tegelijkertijd samen te werken. Laat de waterval varen en stap in de multidisciplinaire boot zou ik zeggen. Tijdens de ontwikkeling van NS.nl zaten we ieder nog op onze eigen vaste kantoorplek, maar tegenwoordig worden de meeste projecten bij ons echt in teamverband en in een eigen projectruimte uitgevoerd. Dicht op elkaar om makkelijk te kunnen 'sparren' en snel tot een goed resultaat te komen.

Daarnaast is NS.nl wat mij betreft een goed voorbeeld van wat interface-gedrag met de gebruikservaring van een site kan doen. Van de licht animerende navigatiemenu's, via 'smooth scrolling' binnen een pagina tot gezochte informatie benadrukken. Het draagt allemaal bij aan een prettig sitegebruik. En dat leidt dan weer tot een verbeterde klanttevredenheid, voor NS altijd een belangrijk onderwerp.