Recentelijk kocht ik online bij verschillende sites producten en wat bleek? Er wordt nogal verschillend gedacht over extra kosten rond een aankoop.

Eerst kocht ik op Apple.nl een Mighty Mouse. Deze aankoop was zo gepiept en de muis werd twee dagen later zonder verdere (bezorg)kosten thuis bezorgd.

Een paar dagen later kocht ik op Hema.nl een digitale camera. Wederom geen centje pijn; een eenvoudig koopproces met heldere feedback en geen extra kosten.

Toen kwam Kruidvat. Deze week bestelde ik via Kruidvat.nl een fotoalbum. Tot mijn verbazing werd in de laatste stap duidelijk dat ik naast bezorgkosten nog eens extra moest betalen om te betalen. Het bedrag hing af van de geselecteerde betaalmethode en varieerde van iets meer dan een euro via iDeal tot ruim twee euro voor betaling met creditcard. Geen schokkende bedragen, maar het zo benoemen verbaasde me enigszins.

Uit nieuwsgierigheid stuurde ik Kruidvat een mail met de vraag waarom ik als klant moet betalen om te betalen. Het antwoord van Kruidvat was simpel: "Deze kosten worden door ons berekend omdat deze kosten worden gemaakt. Normaal gesproken worden deze kosten al verrekend bij de prijs, maar wij hebben er voor gekozen omdat apart aan te geven."

Ik noem dat een kruideniersmentaliteit. Dat er kosten worden gemaakt door een bedrijf snap ik. Het gaat ook eigenlijk niet om de kosten, maar om de boodschap die Kruidvat afgeeft door apart te noemen dat je betaalt om te betalen. Verwerk zo'n onbenullig bedrag gewoon in de prijs van het product en iedereen is tevreden.

Door te zeggen dat die kosten er nu eenmaal zijn en daarom genoemd worden gaat Kruidvat voorbij aan de prijs van de user experience. Deze prijs laat zich misschien minder makkelijk berekenen dan de kosten van het betalen met een creditcard, maar levert je op termijn wel iets concreets op: tevreden klanten die terugkeren.

Kruidvat van een kruideniersmentaliteit beschuldigen is een beetje makkelijk. Bovendien is het onterecht: 's lands grootste kruidenier gebruikt de kosten van het betalen gewoon als reclame. Kijk, dat is pas een kruideniersmentaliteit!