From: xander.periens@gmail.com
To: AEGON Bank
Subject: Hypotheektest
Date: 24 april 2008 13:44 GMT +02:08

Geachte AEGON Bank,

Je hoort zo vaak dat hypotheken een stuk goedkoper kunnen. En hoewel ik mijn hypotheek maandelijks prima kan betalen van mijn pensioen als ex-leraar Duits was ik toch benieuwd.

Zo kwam ik op uw website (aegonbank.nl) terecht. Een overzichtelijke site, dat moet gezegd. U bent waarschijnlijk niet voor niets genomineerd voor de Usability Award 2008, zoals u zelf meldt. Maar toch was mijn bezoek aan uw website geen positieve ervaring. Vandaar deze mail.

Op de homepage vond ik direct een linkje met de uitroep 'Besparen op uw hypotheek!' Het uitroepteken betekent zeker dat het heel erg belangrijk is. Jammer voor die teksten waar geen uitroepteken achter staat.

Er verscheen een scherm. De Hypotheektest. Met drie vragen waarbij ik een antwoord kan selecteren. Achter elke vraag een keurige knop voor extra uitleg. Toen ik uitleg wilde hebben over de derde vraag (Hoe lang ik nog in mijn huis wil blijven wonen - waarom wilt u dat weten, immers?) kreeg ik als tekst te zien: 'Het aanpassen van een hypotheek kan dus kosten met zich meebrengen.'

Hoezo dus? Heb ik iets gemist dat u al had uitgelegd? Trouwens, ik wilde kosten besparen, geen extra kosten maken.

Pas als ik verder lees begrijp ik dat het weinig zin heeft een hypotheek over te sluiten als ik snel daarna een ander huis ga kopen. Zeg dat dan gewoon! En dat 'dus' blijkt terug te slaan op de toelichtende tekst bij de eerste vraag. Verwacht u werkelijk dat ik al die toelichtende teksten in de juiste volgorde bestudeer?

Nadat ik de drie vragen had ingevuld zag ik het knopje 'Volgende'. Het bleek dat er nog vijf vragen waren. En wat voor vragen!

Over de logica van de vierde vraag en de daarbij horende antwoorden heb ik een kwartiertje moeten denken. Mikt u soms op mensen die al verstand hebben van hypotheken?

Of neem vraag 8. 'Uw huidige hypotheek is lager dan 4 keer uw (gezamenlijk) bruto'. Ik neem aan dat hier het woord 'inkomen' is weggevallen aan het einde van de zin. Het lijkt me hier een cruciaal woord. In deze vorm is zo'n vraag 8 eigenlijk onbruikbaar.

De theoloog Hermann Theodor Friedrich Ernst von Bezzel zei al: 'Freundliche Worte sterben nie, aber sie müssen ausgesprochen werden, bevor sie leben können.'

En dan de uitkomst van de test. Ik heb mijn hypotheekpapieren opgezocht om uw vragen te beantwoorden, jaaropgaven afgestoft, een half uur geïnvesteerd in begrijpen wat er precies staat, en nog ben ik niet te weten gekomen of mijn hypotheek voordeliger kan. De uitkomst was de uitroep: 'Maak direct een afspraak! Uw hypotheek kan waarschijnlijk beter!' Nogal een magere conclusie na al het gezwoeg.

Ik durfde het ook niet te versturen. Toen ik mijn muis boven de ‘Verstuur’-knop bewoog kreeg ik een ALT-tekst voor mijn kiezen die ik niet snapte, niet kon overzien, opslaan of printen.

Voor mij zou deze test veel bruikbaarder zijn als u direct zou vermelden: 'Als uw hypotheek waarschijnlijk beter kan roepen we toch tegen u dat u een afspraak met ons moet maken!'

Groet,
Xander Periëns