Marco Rozendaal (Amsterdam 1975) promoveerde in 2007 aan de TU Delft op de ervaren betrokkenheid ('engagement') bij digitale producten. Eerder doorliep Marco de opleiding Interaction Design aan de HKU en liep hij ondermeer stage bij de VPRO, het Marshall McLuhan Programma in Cultuur en Technologie en het IPO Centrum voor User System Interaction. Op dit moment is Marco werkzaam aan de afdeling Industrieel Ontwerp van de TU Eindhoven. Zijn promotie was aanleiding hem een aantal vragen te stellen.

DdUX: In je proefschrift heb je de samenhang onderzocht tussen de kenmerken van een digitaal product en de (ervaren) betrokkenheid bij een persoon. Kun je aan een digitaal product direct merken dat er van weinig betrokkenheid sprake zal zijn?

MR: Dat is niet direct te bepalen omdat de betrokkenheid door het gedrag van het digitale product tijdens de interactie kan onstaan. De verschijningsvorm van het digitale product kan met de vormgeving direct een mate van betrokkenheid oproepen. De ervaring met het gedrag van het digitale product vereist handelen en ontvouwt zich in de tijd. Of er dan nog sprake is van betrokkenheid is afhankelijk van het aantal actiemogelijkheden en de manier waarop deze aan de gebruikershandelingen zijn gekoppeld.

DdUX: Welke digitale producten vind je goede voorbeelden van betrokkenheid?

MR: Natuurlijk de digitale producten van Apple. Daar kun je gewoonweg niet omheen. Recente voorbeelden zijn de iPhone en de iPod touch. Hun verschijngsvorm en interactie roept naar mijn mening betrokkenheid op door de schoonheid in hun vormgeving die helder en kleurrijk is zonder aan subtiliteit in te boeten. Wat hun gedrag betreft zijn de hoeveelheid functies makkelijk toegankelijk en zijn (sommige) van deze functies direct - hands-on- op natuurlijke wijze ontsloten.

DdUX: Welke uitgangspunten en richtlijnen voor ontwerp moet je hanteren als je een grote ervaren betrokkenheid met een digitaal product wilt realiseren?

MR: Allereerst moet het doel van de interactie helder zijn. Uit mijn promotie-onderzoek blijkt dat de ervaren betrokkenheid samenhangt met intenties. Er moet dus sprake zijn van een 'product-task fit'.

Ten tweede moet men het product zo vormgeven dat er binnen de restricties die deze 'product-task fit' de functionaliteit oplegt ruimte worden geschapen voor de gebruiker zelf invulling te geven aan de manier waarop de functionaliteit toegankelijk wordt. Om deze eigen vorm te vinden moet het product tot exploratie uitnodigen.

Ten slotte moet het product rekening houden met de ontwikkeling van vaardigheden en kennis van de gebruiker. Gaandeweg neemt de betrokkenheid af omdat een gebruiker door interactie met het product vaak niet meer tot eigen ontwikkeling komt.

DdUX: Is ervaren betrokkenheid afhankelijk van het soort interactie en het soort digitale product? Andersgezegd, hangt de mate van ervaren betrokkenheid samen met een genre of categorie producten? Is de ervaren betrokkenheid met een mobiele telefoon anders dan die met een zoekmachine?

MR: Betrokkenheid moet je zien in de interactie tussen een persoon met bepaalde intenties en een product als fysiek object. De ervaren betrokkenheid is zeker afhankelijk van iemands intenties als die met een product interacteert en kleurt de betrokkenheid direct. Je kunt categorieën van producten bepalen op basis van de mate waarin een gebruiker de intentie heeft graag iets te bereiken of de intentie heeft meer spelenderwijs bezig te zijn. Om specifieke betrokkenheid tot stand te brengen moet een product anders ontworpen worden. De verschillen in intenties kunnen de aandacht juist specifiek richten of juist open laten. Bij veel digitale producten in de consumentenmarkt wisselen deze intenties elkaar gaandeweg af.

DdUX: Onlangs meende Jesse James Garrett dat interacties en betrokkenheid van mensen met digitale producten identiek is met die tussen mensen onderling. Deel jij zijn mening? En zo ja, moeten we dan niet vooral sociologische, sociaal-psychologische en sociometrische kennis inzetten bij productontwikkeling?

MR: Ik denk dat de sociale dimensie zeer relevant is in de mate van betrokkenheid die men tijdens interacties met digitale producten kan ervaren. De sociale dimensie gaat samen met een sensorische, gedragsmatige en mentale. Ik vind dus niet dat het alleen een sociale agenda moet zijn. Eerder een holistische waarin wordt onderzocht hoe de verschillende dimensies elkaar beïnvloeden en versterken.

DdUX: Er is duidelijk een verschuiving zichtbaar van aandacht voor bruikbaarheid naar aandacht voor beleving en ervaring. Maar de meeste methoden en technieken die we gebruiken komen nog voort uit de cognitief-instrumentele kijk op bruikbaarheid ('effectief, efficiënt en gebruiksgemak'). In de terminologie noemen we bruikbaarheid nu wel 'user experience'. Daarmee bedoelen we een soort 'bruikbaarheid plus...'. Welke methoden en technieken zijn te gebruiken die meer recht doen aan 'user experience' in uitgebreide zin?

MR: Mijn onderzoek toont aan dat de ervaren betrokkenheid die tijdens interacties met digitale producten kan ontstaan wordt bevorderd door de mate waarin een persoon effectief en efficiënt met een product kan handelen. Deze dimensie sluit dus nauw aan bij de cognitief-instrumentele visie. De 'plus' zit hem er in dat je de betrokkenheid verder kunt verhogen als je een product zo ontwerpt dat de interactie ermee tot iemands persoonlijke ontwikkeling leidt. Deze dimensie stoelt meer op een esthetische visie waarin de interacterende persoon zelf transformeert. In mijn ervaring is het traditionele experimentele onderzoek in combinatie met psychometrische technieken zeer bruikbaar om onderzoek naar user experience te doen. Het experiment biedt de middelen empirische specifieke aspecten van het digitale product te onderzoeken.

Verder heb ik veel nut gehad van semantische differentialen om de belevingsaspecten van producten in kaart te brengen. Bij dit soort onderzoek is er natuurlijk altijd de vraag of de onderzoeksresultaten generaliseerbaar zijn. Daarom lijkt mij het voor 'design research' belangrijk naast traditioneel experimenteel ook kwalitatief onderzoek te doen.

DdUX: Welke overeenkomsten en verschillen zie jij tussen de focus op 'user experience' in Europa in het algemeen en in Nederland in het bijzonder met die in de Verenigde Staten?

MR: Kort door de bocht genomen zou ik spreken van een meer technologie-gericht onderzoek in de Verenigde Staten tegenover een meer mensgericht onderzoek naar user experience in Europa. Laat in dit verband de beste aanpak een ontwerpgerichte zijn. Ontwerpgericht onderzoek integreert een technologisch en menselijk perspectief op user experience.

Verder kunnen we van de Verenigde Staten veel leren op het gebied van multidisplinair samenwerken. Over het algemeen lijken Amerikaanse universiteiten wat soepeler dan in Nederland om te gaan met de combinatie van disciplines in onderwijs en onderzoek. Voorbeelden zijn de samenhang tussen technologie, kunst en menswetenschappen en de koppeling van onderzoek aan bedrijvigheid. In mijn visie komt een dergelijke samenwerkingsvorm het onderzoek naar user experience ten goede. Ik zou willen dat daar in Nederland meer in wordt geïnvesteerd.