Ga naar inhoud. | Ga naar navigatie

DISCLAIMER: DdUX.org werkt optimaal met 'standards compliant' browsers (zoals Firefox, Camino, Opera en Safari). Er wordt hard gewerkt om de site ook in recente versies van Internet Explorer bruikbaar te maken.

DdUX: Design for digital User eXperience

Onderdelen
Persoonlijke hulpmiddelen
U bent hier: Home Artikelen Archief 2007 September 10 E-overheid als UX-uitdaging

E-overheid als UX-uitdaging

Bert Mulder, 10-09-2007

De Nederlandse overheid streeft ernaar om 65% van haar diensten digitaal en online aan te bieden. Ook wil ze naar de burger graag 'met één stem spreken', omdat zo het vertrouwen van de burger in de overheid wordt vergroot en kan zorgen voor een efficiënte afhandeling van haar diensten.

Laten we even rekenen: 430 gemeenten met elk twee- tot driehonderd diensten. Wanneer we de honderd belangrijkste daarvan digitaal aan burgers aanbieden verschijnt een e-overheid die tenminste uit 43.000 (!) diensten bestaat. Elk van die onvoorstelbare hoeveelheid diensten is opgebouwd uit webpagina's, dossiers, procesfeedback, digitale formulieren en online betalen. Als gebruiker wil ik graag een consistente ervaring waarbij de aanvraag van een milieuvergunning, bouwvergunning, paspoort of identiteitsbewijs op eenzelfde manier verloopt. Dat is niet alleen makkelijk, maar vergroot inderdaad mijn vertrouwen in overheid en samenleving.

Anders gezegd: we bouwen een enorme nieuwe 'digitale werkvloer' waarop alle verkeer tussen burger en overheid zal plaatsvinden. Daarbij hebben we een idee van de omvang en de kwaliteitscriteria: een enorme ontwerpuitdaging! Belangrijke vragen zijn wie zijn de ontwerpers, wat zijn de ontwerpuitgangspunten en welke 'design patterns' kunnen we inzetten? Het antwoord daarop is bekend. De ontwerpers zijn steeds weer andere, er zijn geen gedeelde ontwerpuitgangspunten en ook geen 'design patterns'. De kwaliteit van digitale diensten is een kwestie van kansberekening. Het beste wat we de laatste jaren in deze hebben bereikt was het project 'Drempels weg', nu ontwikkeld tot www.drempelvrij.nl.

Voor UX designers rest een aantal vragen. Waarom is er zo weinig aandacht voor goed ontwerp, terwijl het vakgebied bijna twintig jaar bestaat? Waarom slagen we er niet in om daarin verandering te brengen? Wie organiseert onderzoek en ontwikkeling? Wie creëert een draagvlak voor het streven naar goed ontwerp en het structureel inzetten van goede ontwerpers? Hoewel we zelf vaak denken (en weten) dat UX design een betere plek verdient krijgen we die niet. Het lijkt erop alsof we niet alleen een ontwerpuitdaging hebben, maar ook één van bewustwording.

Allemaal reële vragen, die echter een scherp kantje krijgen als we spreken over goed ontwerp als basis voor vertrouwen in overheid en samenleving. Nu informatie migreert van werkplekken in organisaties naar een hele bevolking burgers in huiskamers ontstaan er andere belangen. Door de aard van het werk ontstaat er bij UX designers soms een technische en naar binnen gerichte houding.

Een doorbraak in deze impasse vereist inspanningen van verschillende kanten. UX designers moeten een houding ontwikkelen die hun belangrijke positie naar voren brengt en een 'sense of urgency' creëert bij de klant. Naast de huidige competenties gericht op ontwerptaken moeten UX designers meer strategische competenties ontwikkelen, waardoor zij vanuit de bedrijfsstrategie van opdrachtgevers goede ontwerpen kunnen realiseren. Die uitdaging is in het geval van de overheid nog groter dan in het bedrijfsleven. Daar groeit het besef van het bepalende belang van goed ontwerp en wordt de schaarste op de markt merkbaar. Een schaarste die het niet nodig maakt veel te investeren of te veranderen om aan het werk te blijven. Dat maakt de situatie voor een e-overheid er niet beter op.

Trackback

De URI om een Trackback naar dit bericht te sturen is: http://www.ddux.org/artikelen/archive/2007/09/10/e-overheid-als-ux-uitdaging/trackback

Powered by Plone CMS, het Open Source Content Management Systeem

Deze site voldoet aan de volgende standaarden: