Ruben Timmerman (usarchy) laat aan de hand van een aantal voorbeelden zien waarom navigatie geen 'verrassingsvlees' mag zijn.

In de meeste gevallen wordt het belang van een succesvolle user experience benadrukt voor bedrijven die consumenten willen ondersteunen bij het gebruik van hun producten en diensten. Maar consumenten zijn ook burgers. De overheid streeft naar vergaande online dienstverlening om vertrouwen van de burger in de overheid te vergroten. Dit streven brengt weliswaar een enorme uitdaging voor een goed ontwerp met zich mee, maar volgens Bert Mulder zijn ontwerpers daartoe nog allerminst toegerust. De schaarste op de ontwerpmarkt maakt het er niet makkelijker op.