Ga naar inhoud. | Ga naar navigatie

DISCLAIMER: DdUX.org werkt optimaal met 'standards compliant' browsers (zoals Firefox, Camino, Opera en Safari). Er wordt hard gewerkt om de site ook in recente versies van Internet Explorer bruikbaar te maken.

DdUX: Design for digital User eXperience

Onderdelen
Persoonlijke hulpmiddelen
U bent hier: Home Artikelen Archief 2007 September 04 Hoe ben ik een goede klant? (deel 5)

Hoe ben ik een goede klant? (deel 5)

Martijn van Welie, 04-09-2007

Hoe organiseer ik mijn eigen organisatie?

Het verloop van een project voor een website is ongewis en spannend. U doet dergelijke projecten zeker niet aan de lopende band. Nu u weet hoe u een bureau brieft en hoe deze te werk gaat denkt u wellicht dat alles gereed is en het wachten nu is op de mooie ontwerpen van het bureau. Dat klopt gedeeltelijk want er zijn nog belangrijke zaken waar u mee aan de slag moet. En dat zijn uw eigen organisatie en uw interne processen.

Uw team

In organisaties met vijf tot tien medewerkers komt het voor dat u zelf het hele project moet managen en dat u tegelijkertijd de 'projecteigenaar' bent. In grotere organisaties zijn er allerlei belanghebbenden of 'stakeholders' die u bij het project moet betrekken. Dat is meestal uw direct leidinggevende maar wellicht zijn het ook anderen, zoals productmanagers, marketeers of mensen van de IT-afdeling. In een organisatie zijn in het algemeen de volgende rollen te onderscheiden:

  • De projectmanager die het project leidt, die dagelijks contact met het bureau heeft en die ook de afstemming met de interne organisatie regelt.
  • De projectleden die in uw organisatie werken en een deel van het projectwerk doen, zoals content verzamelen en invoeren, copy maken of zelfs een deel van de site bouwen als het bureau dat niet doet.
  • De stakeholders die in het project moeten worden geraadpleegd en wellicht bepaalde zaken expliciet moeten goedkeuren. Hun steun aan het project is cruciaal voor het succes ervan.
  • De interne klant die de opdracht voor het project heeft gegeven en waarschijnlijk ook het projectbudget beheert.

Als lezer bent u waarschijnlijk projectmanager, interne klant of allebei. Het is daarom belangrijk aan het begin van het project na te gaan wie alle stakeholders en projectleden zijn. U doet er verstandig aan hen zeer tijdig in te lichten, hen te vertellen wat hun rol in het project is en welke verwachtingen u van hen heeft.

Verantwoordelijkheden

De belangrijkste verantwoordelijkheden in een project zijn zaken regelen, deelactiviteiten uitvoeren en beslissingen nemen. Vanzelfsprekend regelen de projectmanager en de stakeholders allerlei zaken. Dat is vooral voor een stakeholder nodig als deze aan een team leiding geeft waarvan de leden ook projectactiviteiten uitvoeren. Projectleden zijn er voornamelijk om bepaalde activiteiten uit te voeren. Echter, beslissingsbevoegdheden zijn vaak een heikel punt. Uiteindelijk beslist vanzelfsprekend de interne klant, maar in praktijk blijkt dat vaak toch wat ingewikkelder te liggen. Een interne klant durft vaak pas een besluit te nemen als de stakeholders er mee instemmen. Dit is potentieel riskant voor u omdat de stakeholders niet dezelfde belangen als de interne klant hebben. Zo worden - zij het indirect - de stakeholders de feitelijke beslissers. Een interne klant moet juist alle belangen afwegen en daarbij keuzen maken die goed zijn voor de doelstelling van de site.

Er zijn taken in een ontwerpproces die noodzakelijkerwijs bij uw eigen organisatie liggen. Denk bijvoorbeeld aan het input geven voor het ontwerp, tekst- en beeldmateriaal aanleveren (zoals plaatjes, foto's en logo's), feedback geven op geproduceerde materialen en een acceptatietest uitvoeren. Denk bij het begin van een project na over hoe u dergelijke taken aan de verschillende projectleden gaat toebedelen.

De politiek van het goedkeuringsproces

Eén van de lastigste projectprocessen is het proces van goedkeuring. Als de ontwerpschetsen van een bureau concreter moeten er zaken officieel worden goedgekeurd. Als u de interne klant van het project bent dan moet u dus zelf beslissen. Bent u de projectmanager dan regelt u dat er een besluit wordt genomen. Het ontwerpproces moet 'convergeren'. Dit betekent dat steeds meer wordt vastgelegd. Ligt alles vast dan is het ontwerp afgerond. Als de eerste ontwerpideeën ter tafel komen dan is het goed dat er intensief over wordt gediscussieerd. Maar zodra ze moeten worden goedgekeurd verandert de status van opmerkingen, commentaar of suggesties. Dan staat dergelijke feedback goedkeuring in de weg. Suggesties in de trant van 'probeer dit of dat eens' zijn dan ongewenst. Een projectmanager heeft de belangrijke taak van alle betrokkenen commentaar te verzamelen, in overleg met de officiële interne klant alle feedback tegen elkaar af te wegen en vervolgens het bureau de genomen beslissingen te melden, inclusief eventuele opmerkingen die een goedkeuring in de weg staan.

Beslissingen nemen is lastig. U ondervindt dit zeker aan den lijve. Wat vaak voorkomt is dat iets wordt goedgekeurd maar dat er op een later moment weer op wordt teruggekomen. Meestal omdat bijvoorbeeld een stakeholder zich dan pas realiseert welke gevolgen het ontwerp heeft of simpelweg omdat er toch niet met de vereiste aandacht naar is gekeken. Op eenmaal genomen besluiten terugkomen frustreert een ontwerpproces in hoge mate. Goedgekeurd is goedgekeurd. Een goedkeuring betekent niet 'ga maar door en we komen er later wel op terug'. Terugkomen op een besluit betekent altijd dat er werk opnieuw moet worden gedaan en dat een bepaalde hoeveelheid werk direct de prullenbak in kan. De einddatum en de kosten van het project komen daarmee onder druk te staan. Het is normaal dat er twee of drie iteraties plaatsvinden voordat een ontwerp wordt goedgekeurd. Bureaus gaan daar in ieder geval van uit bij de kosteninschatting van een project.

Wees altijd zo concreet mogelijk als u commentaar aan een bureau verstrekt, onafhankelijk of het project in een goedkeuringsfase zit. Opmerkingen als 'ik vind het niet aansluiten bij ons merk', 'ik vind het te druk' of 'ik vind de navigatie onduidelijk' zijn voor een bureau totaal onbruikbaar. Geef precies aan wat voor u het probleem is. Vindt u dat er te veel informatie op een pagina staat dan moet sommige informatie worden verwijderd. Help het bureau door aan te geven wat er volgens u eventueel weg of compacter kan. Formuleer uw commentaar dus zo concreet en helder mogelijk.

Het is belangrijk dat tijdens het goedkeuringsproces de onderlinge communicatie strikt verloopt. In principe regelt een projectmanager dan de communicatie. Het is in zo'n fase beter direct contact tussen uw teamleden en de medewerkers van het bureau te vermijden. Men gaat anders nog steeds proberen hun voorkeuren er door te drukken. Overeenstemming bereiken wordt dan erg lastig.

De manier waarop bureaus met uw commentaar en wijzigingsvoorstellen omgaan is verschillend. Sommige pakken het redelijk informeel aan. In omvangrijke projecten wordt er vaak een procedure met 'Requests For Change' (RFCs) ingesteld. Vooraf wordt afgesproken dat alles dat na goedkeuring aan de orde komt volgens zo'n RFC-procedure wordt afgehandeld. In een dergelijke procedure kunt u in de positie van klant altijd een RFC indienen. Maar er wordt wel een eerste beoordeling gemaakt of uw verzoek zonder ingrijpende gevolgen voor de planning of kosten kan worden gehonoreerd. Heeft uw wijzigingsverzoek directe gevolgen voor tijd en geld dan zijn er de volgende mogelijkheden:

  • De begroting wordt aangepast.
  • De einddatum wordt verschoven.
  • Uw verzoek wordt 'geparkeerd' tot aan het einde van het project en in de laatste fase opgepakt als er tijd voor is.
  • Uw verzoek wordt (na overleg) afgewezen.

Hoe formeel een bureau deze materie aanpakt is afhankelijk van het bureau, van de projectomvang en van de risico's die vooraf bij het project zijn geïdentificeerd. Alle zaken die gevolgen voor de projectscope hebben hebben vanzelfsprekend gevolgen voor het budget en de planning.

De scope en planning bewaken

In het offertetraject zijn alle werkzaamheden begroot. Het bureau moet nu proberen de klus te klaren binnen het overeengekomen budget. Zoals eerder in deze artikelenserie beschreven is het erg belangrijk in een zo vroeg mogelijk stadium alle relevante eisen en randvoorwaarden te identificeren. Als een klant nieuwe ideeën of 'requirements' inbrengt is dat al snel een wijziging van de projectscope. Meestal stellen bureaus zich in deze redelijk op en worden kleine aanpassingen wel meegenomen. Maar bij belangrijke wijzigingen van de projectscope zal een bureau 'aan de bel trekken'. Voor u is het dus belangrijk dat u alert bent op de wijzigingen die u echt wilt laten doorvoeren en wanneer u deze meldt. Des te eerder u de echt belangrijke wijzigingen meldt des te beter.

Soms ligt het tempo van het project voor uw organisatie te hoog. Uw collega's zijn net met vakantie of door hun volle agenda's is het voor u lastig belangrijke besprekingen op korte termijn te arrangeren. Dit soort zaken zijn vaak te voorzien, zeker wanneer een project in juli, augustus of december plaatsvindt. Hou hier in uw planning rekening mee. Vraagt u het bureau wel op volle snelheid door te werken dan bestaat het risico dat uw organisatie het niet bij kan houden en het project vertraging oploopt. Soms is het verstandig het project een tijdje stil te leggen of op een laag pitje te zetten. Bedenk dit vooraf goed! Als u tegen een bureau zegt dat het project even drie weken stil wordt gelegd dan kunt u er zeker van zijn dat het bureau bij wijze van spreken 'door het lint gaat'. Een bureau zet medewerkers zo efficiënt mogelijk over alle projecten in. Als een project drie weken stilligt dan heeft dat grote gevolgen voor het bureau. Het is dan niet ongebruikelijk dat u gewoon de rekening krijgt gepresenteerd voor de periode dat het project stilligt.

Bewustzijn en controle

In het kader van alle besproken zaken, zoals uw projectteam, het beslissingsproces en de bewaking van scope en planning, is het belangrijk dat u zich er van bewust bent wat u kunt verwachten en waar u rekening mee moet houden. Een ontwerpproject is voor een bureau een fikse klus maar (zij het in mindere mate) ook voor u en uw organisatie.

In een volgend artikel kijken we naar hoe u de hobbels die u onderweg kunt tegenkomen kunt nemen.

Trackback

De URI om een Trackback naar dit bericht te sturen is: http://www.ddux.org/artikelen/archive/2007/09/04/hoe-ben-ik-een-goede-klant-deel-5/trackback

Powered by Plone CMS, het Open Source Content Management Systeem

Deze site voldoet aan de volgende standaarden: