Ga naar inhoud. | Ga naar navigatie

DISCLAIMER: DdUX.org werkt optimaal met 'standards compliant' browsers (zoals Firefox, Camino, Opera en Safari). Er wordt hard gewerkt om de site ook in recente versies van Internet Explorer bruikbaar te maken.

DdUX: Design for digital User eXperience

Onderdelen
Persoonlijke hulpmiddelen
U bent hier: Home Artikelen Archief 2007 Augustus 29 Van gebruiksgemak naar -plezier

Van gebruiksgemak naar -plezier

Redactie, 29-08-2007

De bruikbaarheid van technologie ('usability') begint na bijna vijfentwintig jaar tot de buitenwereld door te dringen. Het zijn niet meer alleen specialisten in Human-Computer Interaction die weten dat voor een succesvol informatiesysteem (lees: website, applicatie of intranet) bruikbaarheid een absolute basisvoorwaarde is. Ook professionals uit commercie en commerciële communicatie, zoals productontwikkeling, marketing en reclame hebben bruikbaarheid eindelijk als kritische succesfactor ontdekt. Regelmatig bediscussiëren zij de (on)bruikbaarheid van sites. Sommige sites worden zelfs publiekelijk om hun bruikbaaheid geprezen.

Gebruiksgemak

Ontwerpers en ontwikkelaars van interactieve systemen en hulpmiddelen richten zich van oudsher op professioneel gebruik. De afgelopen vijfentwintig jaar is de automatiseringssector economisch erg belangrijk geworden. De sector verdiende miljarden aan interne automatiseringsprojecten. Bruikbaarheid van (interne) informatiesystemen betrof vooral de afstemming van benodigde geautomatiseerde functies en informatiestromen op de doelen, taken en activiteiten van professionals (meestal aangeduid als 'gebruikers'). Het bruikbaarheidsdenken in deze context wil gebruiksfouten voorkomen, streeft maar een maximaal gebruiksgemak en concentreert zich hoofdzakelijk op het ontwerp van de interactie tussen mens en computer via de gebruikersinterface. Kernbegrippen zijn eenvoudig, intuïtief en gemakkelijk. Bruikbaarheid is terug te voeren tot een antwoord op de vraag 'hoe goed is de hamer om er een spijker mee in te slaan'. Oftewel, hoe efficiënt, effectief en naar tevredenheid vervult een hulpmiddel of instrument de functie waarvoor het is bedoeld.

In de praktijk leidt aandacht voor bruikbaarheid tot bruikbaarheidstesten. Deze evaluaties worden vaak in een 'onnatuurlijke' omgeving uitgevoerd, zoals in een bruikbaarheidslaboratorium. Specialisten met een cognitief psychologische bril beoordelen de kwaliteit van een product of dienst door representatieve gebruikers enkele reguliere taken te laten uitvoeren. Op grond van de testresultaten doen zij voorstellen en aanbevelingen voor de verbetering van de bruikbaarheid. Aangenomen wordt dat uitvoering van deze verbeteringen uiteindelijk tot een optimaal bruikbare toepassing of hulpmiddel leidt. Succes verzekerd zou je zeggen.

Zolang een informatiesysteem uitsluitend voor intern gebruik is bedoeld volstaat bruikbaarheid. Het zijn dan alleen interne medewerkers die er dagelijks mee werken. Hen wordt in het algemeen niet toegestaan een (beter) alternatief te gebruiken. Als ze geluk hebben is er ondersteuning met een helpdesk, gebruikersdocumentatie of een cursus. Maar bij externe toepassingen voor een algemeen publiek moeten toch 'alle bellen gaan rinkelen' als voornamelijk bruikbaarheid de kwaliteit bepaalt.

Kort samengevat zijn in het denken over gebruiksgemak technologie en functionaliteit uitgangspunt en is het doel deze bruikbaar en informatie toegankelijk te maken.

Gebruiksplezier

Met de publieke beschikbaarheid en toegankelijkheid van goedkope genetwerkte computers hebben bedrijven, instellingen en organisaties het afgelopen decennium de strategische en vooral commerciële waarde ervan ontdekt. Externe automatisering is voor hen net zo belangrijk geworden als interne. Meer en meer geven zij via het internet het publiek toegang tot hun primaire bedrijfssystemen. Zij richten zich daarmee op mensen in hun hoedanigheid als consument, (potentiële) klant of afnemer: de doelgroep. En dat stelt nieuwe, hogere kwaliteitseisen aan dergelijke systemen.

In toenemende mate richt de aandacht zich dan ook niet meer op de specifieke eigenschappen van het product of de dienst zelf, maar eerder op de individuele en sociale gevolgen van het bezit of gebruik ervan. Deze gevolgen hebben betrekking op minder concrete en stabiele zaken zoals taken, functies en doelen. Ze zijn van directe invloed op iemands gedrag, relaties, motieven, verwachtingen, waarden en zingeving. Mensen willen met hun bezit of gebruik van technologie plezier, vreugde en andere positieve gevoelens ervaren. In plaats van functionele, instrumentele of feitelijke eigenschappen van een product of dienst centraal te stellen staan nu sociale, affectieve en emotionele gevolgen van het gebruik of bezit ervan in het middelpunt. De gevoelens en emoties van mensen in hun relatie tot technologische producten, diensten of omgevingen zijn nu object van studie geworden.

Twee voorbeelden

Hoe de kwaliteit van online producten of diensten het zelfbeeld van mensen negatief of positief beïnvloedt laat zich illustreren met de volgende voorbeelden.

Uit een recent onderzoek bleek dat de bereikbaarheid van de Postbanksite voor internetbankieren behoorlijk slecht is. Daarnaast zou blijken dat rekeninghouders van Giroblauw een eenvoudige prooi voor treiteraars zijn. Facetten van een succesvolle dienst voor online bankieren, zoals bereikbaarheid, veiligheid en betrouwbaarheid bleken onder de maat. Dat een grote groep rekeninghouders een overstap naar een andere bank overweegt is te verwachten. Zeker als de Postbank binnen afzienbare tijd als afzonderlijk merk ophoudt te bestaan. Sommigen zullen zelfs gaan denken dat alleen verliezers bij de Postbank zitten.

Maar de invloed van een user experience kan ook positief op iemands zelfbeeld zijn. Naar verluidt is de dienstverlening van internetprovider XS4ALL al sinds jaar en dag de beste. Behalve hun bereikbaarheid, veiligheid en betrouwbaarheid worden de reactiesnelheid bij (technische) problemen, de informatievoorziening via hun site en helpdesk en hun innovatieve producten en diensten door menigeen gewaardeerd. XS4ALL-abonnees voelen zich zo bevestigd in hun keuze dat ze anderen er vaak van proberen te overtuigen naar deze provider over te stappen. Een betere marketingstrategie bestaat niet.

Kort samengevat neemt het ervarings- en belevingsperspectief op technologie de kennis, gedachten en gevoelens van mensen als uitgangspunt. Technologie is dienstbaar aan hun intenties, verwachtingen en motieven. Zinvolle technologie en waardevolle informatie zijn essentieel.

Tenslotte

In een zeef met kleinere gaten blijven nu eenmaal meer dingen achter. De perspectiefwisseling van bruikbare systemen ontwerpen naar ontwerpen voor succesvolle interactieve ervaringen of belevenissen leidt tot nieuwe ideeën, vragen en gespreksonderwerpen. Het biedt nieuwe uitdagingen voor ontwerpers van digitale media. De kenmerkende eigenschappen van een systeem staan niet meer centraal maar de betekenis en waarde van menselijke ervaringen met technologie. Wat technologie betreft dus minder aandacht voor (problemen tijdens) het gebruik maar meer aandacht voor de invloed ervan op het dagelijkse leven van gewone mensen en voor de waarde die een vakkundig ontwerp toevoegt.

Trackback

De URI om een Trackback naar dit bericht te sturen is: http://www.ddux.org/artikelen/archive/2007/08/29/van-gebruiksgemak-naar-plezier/trackback

Powered by Plone CMS, het Open Source Content Management Systeem

Deze site voldoet aan de volgende standaarden: