In het Centrum voor Usability Onderzoek (CUO) van de K.U. Leuven gebruiken we personas enerzijds als een gebruiksvriendelijke manier om met informatie over gebruikers van te ontwikkelen interfaces om te gaan en anderzijds als een communicatiemiddel tussen de verschillende projectpartners. Zo zijn we er zeker van dat alle betrokkenen voor dezelfde gebruikers ontwikkelen. Gebaseerd op ervaringen in het Europese onderzoeksproject Citizen Media gaat deze artikelenreeks nader in op het proces om personas te maken en gebruiken.

De in het project gebruikte aanpak wordt beschreven in 'The Persona Lifecycle' van John Pruitt en Tamara Adlin. Dit boek legt op een praktische manier uit hoe je personas kan maken en gebruiken in je ontwikkelingsproces. Het boek bevat ook veel getuigenissen en ervaringen uit de industrie. Tijdens CHI 2007 (San Jose, USA) organiseerden de auteurs een workshop over dit onderwerp. De workshop heeft ons onmiddellijk een eerste, zeer positieve hands-on ervaring met hun aanpak bezorgd.

In Citizen Media onderzoekt het CUO samen met een consortium van Europese partners hoe we voor niet-professionele gebruikers (d.i. gebruikers met weinig ICT-ervaring) het beste toepassingen kunnen ontwikkelen. We richten ons daarbij ook op het huidige medialandschap van user-generated content, co-creation, social software en het stijgend aantal communicatiekanalen, zoals het internet, interactieve televisie en mobiele toepassingen.

Wat zijn personas?

Personas zijn in feite verzonnen archetypes die een specifieke gebruikersgroep vertegenwoordigen. Maar een persona is ook concreet. We maken één specifieke persoon die allerlei eigenschappen krijgt toegekend. Een eigenschap is bijvoorbeeld eerder een leeftijd van 24 jaar i.p.v. een leeftijdsbereik, zoals 20-25 jaar. Door een persona te concretiseren door een naam en een foto te geven maken we het voor alle betrokkenen eenvoudiger zich een dergelijke persoon voor te stellen. Zo kan de empathie voor die persoon zich ontwikkelen. In een organisatie zorgt het voor een groter engagement met gebruikers.

Met verzonnen wordt bedoeld dat de persoon niet echt bestaat en dat je niet zomaar iemand uitzoekt uit je gebruikers. Een persona staat namelijk voor een specifieke gebruikersgroep. Ook betekent verzonnen niet dat je een willekeurige leeftijd of karaktereigenschappen kan kiezen. Een persona moet zijn gebaseerd op echte gegevens, het liefst het resultaat van gebruikersonderzoek (bijvoorbeeld gebruikers- en taakanalyse). Eerst moet je dus weten wie je gebruikers zijn, wat ze doen en in welke context ze een toepassing gebruiken. Om een persona te maken begin je met deze rijke gegevensverzameling over alle gebruikers die al dan niet in verschillende groepen zijn opgedeeld. Eén persona vertegenwoordigt dan ook één gebruikersgroep. Je tijdens het ontwerp van een interface concentreren op één persona is veel eenvoudiger dan je op alle gebruikers tegelijkertijd concentreren.

Hoeveel personas maak je dan? Uiteindelijk kom je uit op één persona per gebruikersgroep en per interface. In het creatieproces bepaal je de specifieke gebruikersgroepen. De resultaten van het gebruikersonderzoek zijn hierin van groot belang. Verder is er nog een indeling naar belangrijkheid van je persona. De primaire persona staat voor de belangrijkste gebruikersgroep die onmiddellijk van je interface gebruikmaken. Bij Citizen Media is dat in de eerste plaats een onderzoeksdoel: de niet-professionele gebruikers. In een bedrijfsmatige context hangt dit eerder van een commerciële doelstelling af. Per interface heb je maar één primair persona.

Je kunt ook een secundaire persona hebben, die van minder belang is. Hiervan kan je er meer dan één opstellen, maar het is beter het aantal te beperken. Des te meer personas je onderscheidt, des te minder effectief je ontwerp zal zijn omdat het ontwerp dan op te veel personen tegelijk is gericht. Soms worden ook anti-personas of negatieve personas gemaakt, die duidelijk maken voor welke gebruikersgroep je absoluut niet ontwerpt.

Waarom personas?

Eén voordeel van personas is al vermeld. Ze zorgen er voor dat iedereen aandacht voor zijn gebruikers heeft. Ze stimuleren de empathie voor de gebruikers in het ontwerpteam. Personas moeten daarom het effect creëren dat elke betrokkene zich die persoon heel levendig kan inbeelden: het 'ons oma'-effect.

Maar personas hebben ook andere voordelen. Tijdens het ontwerpproces blijkt het moeilijk je op alle gebruikers tegelijk te concentreren. Je op één gebruiker per keer richten is veel makkelijker. Zonder personas heeft elke betrokkene, elk departement of elke partner een eigen beeld van wie de gebruiker is. En die beelden verschillen vaak nogal van elkaar. Het gevolg is dat elk ontwerp dat daaruit volgt zich op zoveel verschillende aspecten ontwikkelt en dat het zich daardoor uiteindelijk met geen enkel idee over de gebruiker kan verzoenen en daardoor inefficiënt wordt. Andersgezegd, personas zorgen ervoor dat iedereen op dezelfde lijn zit, dat alle betrokkenen bij het interface-ontwerp dezelfde gebruiker voor ogen staat en dat het ontwerp dan ook efficiënt met de gebruikersgroep waar de persona voor staat rekening houdt.

Je wilt een gebruiksvriendelijke en bruikbare interface ontwerpen, maar je gegevens over de gebruikers zitten meestal verborgen in dikke rapporten met veel grafieken, diagrammen en tabellen. Dergelijke rapporten doornemen doet niemand graag. Je kunt personas dus ook zien als een handige voorstelling van alle gebruikersgegevens. Het creatieproces van een persona leidt eigenlijk tot een campagne; een interne communicatiecampagne die op gepaste wijze (lees: niet met rapporten van duizend of meer pagina's) en regelmatig iedereen herinnert aan bepaalde aspecten van de gebruikers voor je interface.

Fase 1: Persona-planning

Personas maken begint met een planning opstellen. Eerst en vooral moet je een team samenstellen om alle inspanningen voor de persona-ontwikkeling te coördineren. Je zult immers heel wat verschillende departementen met hun eigen visie en expertise moeten overtuigen mee te werken. Daarom is het aan te raden één persoon van elke partner te betrekken, zoals een marketeer, een webdesigner, een manager en iemand van productondersteuning. Het kan ook heel veel helpen een leidinggevende uit de organisatie erbij te betrekken. De aanwezigheid alleen al van zo'n leidinggevende in je persona-team bespaart heel wat inspanning bij het motiveren van de verschillende partners.

Verder zorg je er ook voor dat je eerst naar je eigen organisatie kijkt. Wat zijn de problemen en behoeften van je organisatie? Als je dit weet kun je starten met het promoten van een aanpak met personas en daarmee samenhangende inspanningen. In het voorbeeld van het Citizen Media onderzoeksproject moeten we rekening houden met de geografische spreiding van de partners en het feit dat we zowel onderzoeksgroepen aan universiteiten als grote en kleine bedrijven aanspreken, elk met hun eigen expertise. We moeten ook rekening houden met het feit dat alle partners elkaar elk kwartaal 'face-to-face' zien tijdens de driedaagse consortiumbijeenkomsten.

Een derde en laatste element in de eerste fase is het feitelijke gebruikersonderzoek en de mogelijke externe informatiebronnen (zoals survey's) die je wat kunnen vertellen over de gebruikers. De resultaten hiervan zal je namelijk gebruiken om je personas stap voor stap op te bouwen. Maar dat is iets voor een volgend artikel.