Opening

De conferentie wordt geopend door Jourka Deen (voorzitter van Chi Nederland) en Rene Collier (voorzitter IOP MMI). In zijn openingstoespraak gaat Jourka in op de ontwikkelingen in de vereniging.

• De vereniging en bestuur zijn sinds 2006 vernieuwd en verbeterd.
• Zowel naar buiten als naar binnen is het doel: activeren, motiveren en inspireren.
• Er is een nieuwe naam (Chi Nederland) en bijpassende vormgeving.
• De nieuwe website heeft veel inspanningen gekost. De site is de slagader van de vereniging.
• De community zoekt elkaar op via BOFs ('Birds of a Feather'), zoals een regionale BOF (gericht op de integratie van wetenschap, onderwijs en bedrijfsleven), een BOF over neuromarketing (kruisvlak HCI en marketing) en een BOF Research over sociale netwerken.
• Iedereen wordt uitgenodigd een eigen BOF op te zetten.
• DdUX.org wordt expliciet genoemd en veel succes toegewenst.

• Rene noemt twee initiatieven van IOP-MMI om innovatiekansen voor usability te vergroten.
• De introductie van een netwerk voor usability in Nederland. Het doel van dit initiatief is de markt van usability testing in kaart te brengen. Dit moet leiden tot een bedrijvengids en tot een community van usabilitybedrijven. Met een vragenlijst is een eerste behoefteonderzoek uitgevoerd.
• De lancering van de site 'de interactieve ondernemer'. De site richt zich op successen van ondernemingen als zij meer interacteren met eindgebruikers en met elkaar. Leren van en met elkaar als ondernemer door 'best practices' te delen. Op 10 oktober 2007 worden workshops georganiseerd met thema's als investeren in creativiteit, interaction design en 'permanent blending' voor netwerkvorming. Rene roept op meer succesverhalen te publiceren. De community is gebaat bij meer van dergelijke verhalen, die toegankelijk zijn voor MKB-ondernemers. De site biedt daartoe de gelegenheid.

Windows Vista Design: Research for End-to-End User Experiences (Tjeerd Hoek)

Tjeerd Hoek is de eerste gastspreker van de conferentie. Tjeerd werkte vanaf 1994 voor Microsoft als Lead Designer en leidde ondermeer het ontwerp voor de user experience van Windows Vista. Hij heeft een achtergrond als industrieel ontwerper (TU Delft). Sinds mei jongstleden heeft hij een nieuwe carrierestap gezet en is hij creatief directeur geworden bij frog design inc., een strategisch-creatief adviesbureau in Seattle.

• Uitsluitend aandacht voor user interface design is allang niet meer de praktijk binnen Microsoft. productsucces is veel meer dan dat. Het is de complete end-to-end experience geworden. User experience design gaat over veel meer dan alleen een bruikbare interface. Windows is een platform en een totale werkomgeving geworden dan alleen een besturingssysteem. De achterliggende intentie is mensen grote dingen te laten maken. Er is gebrek aan schoonheid in de dingen die we maken.
• Als software-ontwerpers moeten we verder kijken dan alleen naar de taakuivoering. De PC en randapparatuur is inmiddels een totale ecologie geworden waarbinnen mensen iets willen bereiken. We moeten weg van zo'n bureau met draden en randapparatuur.
• Een voorbeeld: het ontwerp van de volumeknop in verschillende applicaties. Hij toont een groot aantal varianten waar ontwerpers mee komen. Op het Windowsplatform is het lastig al die varianten uniform te maken. De meerderheid van de Microsoftmedewerkers vindt complexiteit heerlijk. Het is lastig voor interface-ontwerpers hun boodschap over te brengen. Dilemma is alle functionele complexiteit te vereenvoudigen zonder functies te verwijderen. Een voorbeeld: alle mogelijke regelbalken in Office. Het Web schept nieuwe interessante mogelijkheden om meer menselijke communicatie met technologie tot stand te brengen. Het heeft de computer als functioneel instrument voor veel meer mensen mogelijk gemaakt.
• Nieuwe ontwikkelingen zijn interessant, zoals de iPhone, Wii en Surface. Directe manipulatie van virtuele objecten wordt mogelijk. Ook de fotografische realiteit van iconen in Vista geeft een gevoel dat ze een eigen identiteit hebben en bij een persoon horen. De nieuwe versie van Office bevat visueel krachtige iconen. Interactioneel is er veel verbeterd.
• Het komt vaak voor dat mensen functies willen die al lang aanwezig zijn maar die ze niet kunnen vinden of gebruiken. Veel mensen vragen ook niks te veranderen, want dat vraagt nieuwe investeringen in tijd en energie. Eigen visuele elementen in de interface maken maar die al in de systeeminterface voorkomen moet in principe niet worden gedaan. Wat ook vaak voorkomt is dat alles volgens eenzelfde principe wordt ontwikkeld, zoals alle navigatie-ontwerpen conform Outlook.
• Als designers bevinden we ons niet op een evolutionair pad met één vaste richting. We ontwikkelen ons organisch. In grote bedrijven zien we al veranderingen van een vaste naar een meer organische richting. Ook tijdens de ontwikkeling van Vista moesten we een culturele verandering in het bedrijf op gang brengen. Van een oriëntatie op interfaces naar een gerichtheid op de totale user experience. Het gaat niet om mappen, pictogrammen en bestanden voor gebruikers, maar om de integratie van technologie in hun dagelijkse leven. Tjeerd toont een promotionele videoclip om deze boodschap binnen het bedrijf over te brengen.
• Het bleek voor Microsoft een uitdaging gebruikers te betrekken en te begrijpen. Al in 1994 deed men bruikbaarheidstesten in laboratoria. Toendertijd was men vooral gericht op de grootste gemene deler van gebruikers, voor wie producten geschikt moesten worden gemaakt. Nu komen applicaties veel meer via persona's en etnografisch onderzoek tot stand. Toont enkele voorbeelden van hoe persona's intern worden gecommuniceerd.
• Doorlopend worden bruikbaarheidstesten op elk facet van een applicatie uitgevoerd. Usability is een basisvoorwaarde voor elk product. Zonder een voldoende bij een bruikbaarheidtest wordt een product niet uitgebracht. Helaas gaan zeer zeldzame 'crashing bugs' nog steeds voor op bruikbaarheid. Het is ook voor ontwerpers verhelderend te zien hoe mensen van vlees en bloed met hun ontwerp omgaan.
• Vista-testing was niet zozeer gericht op taakuitvoering en functies maar meer op 'end-to-end' processen. Een veel hoger aggregatieniveau. Gebruikers konden meestal wel hun taken uitvoeren maar gehele processen bleken een stuk lastiger. Testresultaten werden ook meer geïntegreerd in het totale ontwikkelingsproces van het product. Usability geeft kwaliteitspunten aan in het ontwikkelproces. Meer gegevens over het gebruik door echte mensen in een eigen leefomgeving bleken soms waardevoller dan de resultaten van bruikbaarheidsonderzoek.
• Onderzoek en ontwerp van schoonheid was ook een aandachtsgebied tijdens de Vista-ontwikkeling. De emotionele ervaring bij gebruik van Vista bepaalde voor velen het succes ervan. Pas nadat eindeloze details zijn aangepakt kun je naar gevoelens, schoonheid en emotie kijken. Hoe werd de esthetiek van Vista benaderd? Vaak volgens het proces van 'concept cars'. Allerlei geanimeerde visuele concepten werden getest en uitgebreid besproken binnen en buiten de projectteams. Experimenteren met iconen en pictogrammen met animaties voor specifieke Vista-onderdelen. Dergelijke experimenten dienden vooral als hulp in gesprekken met ontwikkelaars.
• Het ontwerp van Vista was expliciet niet gericht op skinning van de gebruikersinterface. Inventarisatie van termen waar mensen bij Windows aan dachten, zowel positieve als negatieve. Vervolgens experimenteerden ontwerpers met een aantal positieve termen en ontwikkelden een beeldtaal. Heel veel schetsen voor concepten zoals energie, snelheid of rijkdom en vervolgens exploratie met honderden schetsmatige interfacevoorbeelden. Zo probeerde het ontwerpteam de totale user experience te visualiseren.
• 'Let the users speak': internationaal testen van Vista. De betekenis van termen, labels en woorden behouden bleek tijdens het internationalisatieproces een groot probleem. Onderzoek werd uitgevoerd naar de emotionele respons (via de gelaatsspieren) van een persoon die naar verschillende interfacebeelden kijkt (gemaakt in Director). Vijftig families in zeven landen werden ingeschakeld om Vista in hun dagelijkse leven te integreren. Zo werden de families uitgenodigd 'smileys' te sturen over wat ze meemaakten en hoe ze zich voelden tijdens het gebruik van Vista. Hun desktops waren voor de ingenieurs direct zichtbaar. Onderzoek naar wat de families de essentie vonden van leven met Vista. Tjeerd toont een paar videofragmenten waarin gebruikers ondermeer 'cascading' vensters becommentariëren zichtbaar in een klein videovenster geplaatst bij scherminteractie. Dergelijke video's hebben effect op de organisatie en zijn van grote communicatieve waarde. Veelal zien ingenieurs dergelijke gebruikscommentaren niet.

Eerste parallelsessies (Onderwijs)

Het leren ontwikkelen van een scenario-gebaseerde aanpak (Mieke Brouwer)

Mieke Brouwer studeerde in 2001 af aan de opleiding Industrieel Ontwerpen van de TU Delft. In 2002 werd ze universitair docent bij een vergelijkbare opleiding aan de Universiteit Twente. Binnen deze functie besteedt ze de helft van haar tijd aan een promotieonderzoek op het gebied van scenario-based design. De andere helft is gevuld met onderwijsactiviteiten zoals het begeleiden van studenten bij ontwerpopdrachten en het geven van vakken op het gebied van cognitieve ergonomie en user interface ontwerp.

• Industrieel Ontwerpen richt zich op massaproducten met vakgebieden als marketing, techniek, vormgeving en ergonomie.
• Het vak is nu voor de derde keer aan 40-50 studenten geven.
• Scenario-based product design. producten moeten bij gebruiker en context passen. Het vak is niet zozeer gericht op toekomstscenario's, zoals bij Shell.
• Leerdoelen zijn ondermeer inzicht in de scenario-aanpak verwerven, de daarmee gepaard gaande voor- en delen kennen en kennismaken met verschillende technieken en typen van scenario's. Daarnaast zijn met de aanpak ervaring opdoen en een kritische houding daarover ontwikkelen ook doelen.
• De inhoud van het vak wordt met workshops over heel veel onderwerpen (o.a. usability engineering) overgedragen, individuele opdrachten en voortgangsbesprekingen. De elektronische leeromgeving voor studenten heet Teletop. Studenten moeten in workshops de aangereikte technieken toepassen.
• Technieken die aan de orde komen zijn ondermeer etnografie, 'card sorting' en 'participatory design'. Een rollenspel is een uitgelezen middel studenten met scenario's te laten werken in een virtual reality omgeving. In een rollenspel worden allerlei rekwisieten ('props') gebruikt.
• Enkele groepsresultaten, zoals visuele storyboards, persona's, omgevingsanalyses en conceptvisualisaties met digitale en analoge hulpmiddelen.De gekozen rekwisieten bepalen sterk het eindresultaat.
• Zelf ontwerpmethoden ontwikkelen is nieuw voor studenten. Zij ervaren het als intensief, maar zijn er toch erg enthousiast over.
• Studenten gebruiken YouTube en SecondLife als hulpmiddel voor hun onderzoek.

Welk probleem? De didactische waarde van een user-centered design methodiek (Hans Kemp)

Hans Kemp is hoofddocent aan de Hogeschool van Rotterdam (opleiding 'Communication & Multimedia Design'). Hans heeft ondermeer tien jaar bij Philips Reseach en Philips Design gewerkt, waarvan enkele jaren in Sillicon Valley.

• In de CMD-opleiding staan persona's en scenario's centraal.
• Studenten komen de opleiding binnen met hoge verwachtingen om vooral creatief te worden en 'vette dingen' te maken. Dan blijkt dat de studie heel wat meer om het lijf heeft dan zij verwachten.
• De studie is gericht op het ontwerp van interactieve diensten en producten, zoals voor entertainment, mobiele interfaces of websites.
• CMD is een combinatie van drie disciplines: Design, Marketing en Techniek. De opleiding kent verschillende competentieprofielen, zoals usability researcher, interaction designer en interface developer, van functioneel tot experience. Alle competenties zijn gerelateerd aan doelen van gebruikers en opdrachtgevers.
• Studenten zijn doorlopend met hun projecten bezig.
• Het ontwerpproces is gestoeld op het zogeheten vijfelementenmodel van Jesse James Garrett. Beginnende studenten zijn vooral op het visual design gericht.
• Toont enkele afbeeldingen van sites en concepten van studenten.
• In het begin vinden studenten groepswerk en adequaat concepten visualiseren lastig. Projectwerk is er expliciet op gericht hen dit te leren.
• De opleiding is gestoeld op een UCD-methodiek met vaste stappen, zoals onderzoek, persona's en scenario's en daarna prototypes voor functies en beleving. Gebruikers moeten altijd worden betrokken bij de projecten en de ontwerpprocessen. In het begin van elk project moeten studenten gebruikers observeren.
• Veel studenten dragen deze methodiek uit naar de stagebedrijven.
• Aan het eind van de opleiding willen de meesten niet meer zo zeer een 'vette' alswel een 'goede' ontwerper worden.
• Het is erg verhelderend voor studenten om eens te observeren hoe anderen hun ontworpen product gebruiken.

Tweede parallelsessies (Bedrijfsleven)

Website voor zoekmachines òf bezoekers? (Peter van der Graaf)

Peter van der Graaf is bijna negen jaar actief op het gebied van zoekmachinemarketing en onderhoudt een (Engelstalige) blog op dit terrein 'Linklove'.

• Centraal staan de usability-aspecten bij sites ontwikkelen voor zoekmachines. Volgens de regels, maar voor bezoekers. Doel van zoektermenmarketing is het doel van een site realiseren met behulp van zoekmachines. Dit betekent altijd een gebruiksactie. Zoekmachines zoeken naar extra metadata. Beslissingen in zoekmachines zijn gebaseerd op menselijk gedrag. Tekenen van relevantie en autoriteit zijn belangrijke indicatoren voor zoekmachines.
• Een zoekmachine leest wel de meeste inhoud, maar geen teksten in plaatjes, formulieren, PDFs en Javascript/Flash. Reden is spamdetectie. De optimale code is 'schone' code met een focus op de zoektermen. Relevante termen worden vaak herhaald. Elementen zoals titel, headers en inhoud hoog in de code/tekst plaatsen bepalen de focus voor zoekmachines. Plaats de meestvoorkomende termen dan ook in de elementen in een pagina. Zulke termen vormen de betekenis van de pagina.
• Linkpunten zijn het aantal scoringspunten die externe links krijgen. Zoekmachines beoordelen pagina's met linkpunten om de relevantie voor concurrerende zoektermen te bepalen. Bijvoorbeeld de plaatsing van menu's links of rechts bepaalt de hoogte van de scoring. Dus doe de positionering van paginacomponenten met style sheets en niet met een specifieke plaatsing in de markupcode. Vaste onderdelen die dubbel voorkomen, zoals navigatiesecties worden door zoekmachines uitgefilterd.
• Het kan altijd zoekmachinesvriendelijk(er).

Niet hardop denken, maar doen? (Stijn Nieuwendijk - valsplat)

• Aandacht voor eye tracking en thinking aloud tijdens bruikbaarheidsonderzoeken.
• Valsplat streeft er naar om interacties makkelijk en eenvoudig te maken. Gebruikers staan daarbij centraal, want die willen immers iets bereiken.
• Onderzoek vindt ondermeer in het bruikbaareheidslaboratorium plaats. Ze kijken zowel naar (onbewust) gedrag als naar beleving. Meningen zijn minder relevant.
• We willen inzicht in het gedrag van mensen, in hun klikbewegingen, hun lichaamstaal en expressie. Wat mensen niet doen heeft vaak meer betekenis dan wat ze wel doen. Hardop denken geeft inzicht in wat er door het hoofd van mensen gaat bij het gebruik .
• Eye tracking verrijkt onderzoekgegevens van menselijk gedrag. Wat zien mensen en vooral wat zien ze niet. Voor marketing is dat erg belangrijk, want die 'vechten' om aandacht. Resultaten van eye tracking worden gepresenteerd als 'hot spots' in een 'heat map'.
• Valsplat gebruikt nu ongeveer een jaar eye tracking. Issue is ondermeer hoe kwantitatieve met kwalitatieve gegevens te integreren. Toont demovideo van een eye trackingsessie voor KLM. Gegevens van eye tracking blijken lastig te interpreteren, dus je moet voorzichtig zijn met betekenis gegeven aan je observaties.
• De reproductie van het (onbewuste) gedrag is niet altijd valide. Gebruikers hebben er moeite mee. Ze richten zich vaak op het 'wiebelende beeld' en dan zien ze niet echt meer waar ze mee bezig zijn.
• Een oplossing zou 'live eye tracking' kunnen zijn. Altijd eye tracking aan en live de gebruikerssessie volgen is al een stap in de goede richting. Iedere methode heeft een eigen verdienste, zowel thinking aloud als eye tracking. Bij concepttesting is thinking aloud geschikt.
• Het liefst willen we 'mind tracking' maar dat duurt nog even voordat we dat kunnen.

Derde parallelsessies (Onderzoek)

Mission from Mars: Requirements van kinderen verzamelen (Angelique Kessels)

• Het onderzoeksproject is gericht op de requirements identificeren bij kinderen. Projectdoel: een goed spel ontwerpen gebruikmakend van mobiele technologie met sociale interactie voor kinderen in de leeftijdscategorie 7-10 jaar.
• Reguliere requirementsanalyse gebeurt door literatuurstudie, observaties en informele gesprekken met kinderen en leraren. Een nieuwe methode 'Mission from Mars' geheten werd uitgeprobeerd.
• Situatieschets voor de kinderen: Er is een Marsman geland en die wil alles weten over hoe kinderen leven en is vooral geïnteresseerd in spel. De Marsman mag alles vragen over een spel. De kinderen werd gevraagd een verhaal te maken voor het Marsmannetjes over hoe je spelletjes speelt.
• Kinderen kregen wegwerpcamera's om spel en spelletjes te fotograferen en maakten van de foto's een collage. En ... als laatste een interview met de Marsman die via een 'voice scrambler' in een andere kamer zat ('one way mirror').
• Angelique toont een videofragment van reacties van de kinderen tijdens hun gesprek met de Marsman. Antwoord naar 'Waarom?' waren vooral 'Daarom'. De geloofwaardigheid van het Marsmanverhaal is soms een probleem. Videoclip om dit te illustreren. 'Marsmannetjes bestaan niet.' en 'Ik ga het thuis ook proberen.'
• Requirements die werden geïdentificeerd voor een goed spel waren de fysieke activiteit, opwinding en spanning en het doen alsof (rollenspel). De kinderen waren actief betrokken bij de workshop. Ze bleken bereid van alles uit te leggen. De Marsmanmethode is een bruikbare manier om uit kinderen informatie te krijgen.
• De methode leidde tot bevestiging en verrijking van eerder verzamelde informatie. Het blijft lastig een abstract concept verder tastbaar te maken. Ethische kwestie: kinderen een verzonnen verhaal te laten geloven.
• Resultaat van het project: een kasteel bouwen als spel. Videoclip van het eindresultaat.

How to measure the likeability of tangible interaction with preschoolers? (Bieke Zaman en Vero Vanden Abeele)

Vero Vanden Abeele is onderwijsassistente en onderzoekster in User Experience & Interaction Design bij Groep T (KU Leuven Engineering School). Vero heeft een mastersgraad in Design Sciences aan de Hogeschool Antwerpen. Ze maakte voor het eerst kennis met interaction design op de vermaarde Carnegie Mellon University (USA). Recentelijk is ze gestart met haar proefschrift in tangible computing en inclusive games.

Bieke Zaman is onderzoekster aan het Centrum Usability Onderzoek (KU Leuven).

• De doelgroep van het project betrof kleuters. Het onderzoeksdomein was gericht op 'Tangible User Interfaces' (TUIs) speciaal voor kleine kinderen. Aan de universiteit is vooral het design van TUIs een aandachtsgebied. Om juiste metingen te doen moeten we serieus met experimenten omgaan.
• Videofragment van het experiment. Een prop als tastbaar object.
• Driedimensionaal spelletje met representatie in een virtuele wereld.
• Een TUI sluit aan bij natuurlijke representaties. Doel was te achterhalen of een spel met een TUI leuker werd gevonden dan hetzelfde spel met een toetsenbord. Vooraf werd aangenomen dat het de TUI zou zijn.
• Wat is leuk voor kinderen: 'likability framework'. De uitdaging en de controle waren verschillend in de spelinleving met TUI of het toetsenbord. Meer fysieke inspanning met een TUI dan met een GUI? Vragen over gratificatie en het gevoel voor plezier.
• Soms wordt een survey voor kleuters uitgevoerd door met smileys werken. De 'smileymeter' blijkt niet erg geschikt voor kleine kinderen. Een andere voorkomende techniek is de 'Funsorter'. Met minder dan drie alternatieven is aan te bevelen.
• Vera en Bieke bedachten de zogeheten 'This-or-That'-methode. Videofragment om deze methode te demonstreren. Welke wil je mee naar huis? Deze-of-die? Dit is een andere vraag dan 'deze met het poppetje' of 'die met het toetsenbord'. Reflecteren op een vraag met deze of die gaat veel gemakkelijker dan met smileys.
• Contrast met een gewone vraag stellen (videofragment). Reflectie in actie. De methode kan ook met adjectieven werken: welk spelletje vond je het stomst, moeilijkst of leukst. Open vragen werken niet goed maar zodra de vraag werd geherformuleerd in 'deze-of-die' konden de kinderen de vraag wel snel beantwoorden.
• Eindresultaat: Kinderen vonden de TUI heel erg leuk. Toetsenbordvariant vinden de kinderen eerst minder leuk, maar ze vonden deze uiteindelijk het leukst. Voor bijvoorbeeld het navigeren door het spel vonden ze het poppetje 'stom'.
• De conclusies moesten met grotere groepen worden uitgevoerd en geen 5-7 aantallen. Sommige kinderen bleken al sterke vaardigheden met een toetsenbod te bezitten. Ondanks dat de kinderen aanvankelijk voor het poppetje gingen kozen ze uiteindelijk het toetsenbord.

Marc Hassenzahl ('The future of methods in HCI')

Marc Hassenzahl is de tweede gastspreker. Marc Hassenzahl is junior professor in economische pychologie en mens-computer interactie aan de universiteit van Koblenz-Landau in Duitsland. Zijn belangrijkste onderzoeksgebieden zijn usability engineering, user experience, aesthetica en hedonistische versus instrumentele productkwaliteiten. In het bijzonder bestudeert hij de affectieve en motivationele aspecten van interactieve technologie. Sinds 2006 is hij voorzitter van de Duitse afdeling van de Usability Professionals' Association (UPA).

Marc stelt een aantal praktijken ter discussie.

• Voordat we vooruit gaan met het vakgebied moeten we wel weten waarheen.
• Praktijkverhaal: Bij Siemens martelen we mensen met onvolwassen producten. Zo deed een student onderzoek naar het contact tussen evaluatoren en testpersonen. Vergelijking tussen drie bruikbaarheidsonderzoekers: testpersonen werden gezien als deelnemers, subjecten of co-evaluatoren. M.a.w. dezelfde test, hetzelfde bedrijf, product etc., maar toch verschillende perspectieven op met wie ze te maken hebben. Met bijbehorende verwachtingen en percepties. Persoonlijke, impliciete waarden spelen dus een essentiële rol. Kies methoden bij de situatie en niet op basis van persoonlijke voorkeur.
• 'Kwaliteit is objectief' is een veelvoorkomende gedachte. We proberen de productkwaliteit te meten. Experts observeren en zien altijd tekortkomingen. Waarom zijn we zo geïnteresseerd in objectieve waarden? Bruikbaarheidstesten hebben hun ontstaansgeschiedenis in de cognitieve psychologie. Een bruikbaarheidstest is een soort mutatie van 'het experiment'. Dit komt uit een wereld waar objectiviteit van belang is, maar geldt dat ook voor bruikbaarheid.
• Er blijkt een correlatie te bestaan tussen het aantal problemen dat een expert ziet en het oordeel over de mate van bruikbaarheid door de expert. Het resultaat van de laatste testtaak blijkt voorspellende waarde te hebben voor het eindoordeel van de expert. Correlatie tussen objectieve en subjectieve aspecten van bruikbaarheidstesten.
• Wat is nu precies een bruikbaarheidsprobleem? De aanname bestaat dat je bruikbaarheidsproblemen kunt observeren. Maar is dat zo? Nee. Je kunt alleen de symptomen ervan observeren. Het is belangrijk om oorzaak en gevolg te onderscheiden. Bruikbaarheidsingenieurs moeten een keer denken als een 'klinisch psycholoog'. Een bruikbaarheidsprobleem is in feite een mentaal probleem. De software is de problematische patiënt. Diagnose en behandeling zijn essentiële elementen; vooral de laatste. Het gaat niet om methoden, maar het gaat er om iets te verbeteren. Het maakt niet uit met welke methode dat gebeurt. De ontwikkeling van een theorie is belangrijker dan de validatie van een theorie. Een bruikbaarheidsspecialist moet een beslisser zijn in plaats van iemand die methoden toepast. Een methode moet een diagnostische waarde hebben en intersubjectief zijn om geaccepteerd te worden. De klinische metafoor kan bepaalde problemen in het veld op een andere manier identificeren.
• Waarom kijken we zo naar de dingen die fout gaan, de problemen? De afwezigheid van bruikbaarheidsproblemen betekent nog niet dat mensen plezier bij gebruik ervaren.
• Er zijn twee groepen van kwaliteitsaspecten: pragmatische en hedonische. We moeten meer streven naar zogeheten 'Zijn'-doelen: stimulerend, bewonderenswaardig of orgineel. Als je op die manier naar producten kijkt wat gebeurt er dan? De integratie van hedonische waarden introduceert nieuwe uitdagingen voor ontwerpers. Beslissingen zijn eerder 'te koud' dan 'te heet'. Geldt dat ook voor bruikbaarheid? Er blijkt een onder- en overschatting van schoonheid en functie van producten te bestaan in koop- en verkoopcontexten. Mensen willen bruikbaarheid en worden ongelukkig. Mensen zien de schoonheid van een product, maar vinden het onbelangrijk als ze een product kopen (zeggen ze).
• Focusgroepen zijn onbelangrijk als het alleen maar gaat om de sociale interacties binnen de groep. Het gaat om individuen. Gebruik van 'eye tracking' om bruikbaarheidsproblemen te identificeren levert nagenoeg niks op. Een ander mantra in het veld is 3-5 testpersonen voor bruikbaarheidsonderzoek. Het aantal testpersonen is afhankelijk van de productcomplexiteit. Denk in problemen en modellen en niet zo zeer in methoden. Zonder heldere visie en zonder precies te weten wat je zoekt faalt elke methode. 'Methode-fetisjme' komt in onze beroepspraktijk te veel voor. Een bruikbaarheidstest is er alleen om problemen te diagnosticeren. Niks meer of minder. Voor opleidingen geldt dat studenten geletterd in methoden zouden moeten worden. Als individuele en verantwoordelijke professionals moeten we onze eigen methoden kunnen bepalen.
• We moeten naar meer longitudinale onderzoekstrajecten gepaard aan de levenscyclus van een product. Een ander mantra is bijvoorbeeld dat evaluatie zo vroeg mogelijk moet gebeuren. Maar wat dan? We moeten toe naar live cycle evaluatie. We moeten naar evaluatie op de lange termijn. De bruikbaarheid van producten blijkt alleen in het begin toe te nemen maar daarna nauwelijks. Hedonische evaluatie wordt alleen aan het einde van een productcyclus uitgevoerd.

Afsluitende paneldiscussie

Het panel bestond uit Ianus Keller, Tjeerd Hoek en Marc Hassenzahl. Onder leiding van Gerrit van der Veer (VU Amsterdam en Open Universiteit) discussieerden zij aan de hand van een aantal vragen.

• Introductie door Gerrit van der Veer. We ontwerpen door en met mensen. Maar hoe worden zij aangeduid? Klanten en gebruikers zijn mensen. Tjeerd: "Je kunt ook te veel naar mensen luisteren". Centrale vraag: Voor wie en met wie ontwerpen we nu eigenlijk? Experts, persona's of 'stakeholders'?
• Tjeerd pleit ervoor het ontwerp en het ontwerpproces op mensen te richten. Ianus kijkt ook naar de fase nog voor er een product is. Bruikbaarheidsspecialisten komen nu vooral na het ontwerp. De beste productontwerpen zijn die ontwerpen waar mensen zich bij gebruik niet van bewust zijn. Marc stelt dat een ontwerp om een idee gaat dat vorm moet worden gegeven en dat een plaats in het leven van mensen moet gaan verwerven. Als je voor mensen ontwerpt moet je van mensen houden. Maar nu gaat de één naar technologie, de ander naar het bruikbaarheidslab.
• Wat is 'experience'? Is het een hype? Is het een grap?
• Tjeerd ziet experience als een begrip dat de beperkte functionele definitie van een product ter discussie stelt. Betekent een product iets waardevols voor mensen. Perceptie is een belangrijk aspect bij een product. Marc stelt als psycholoog dat experience zeker geen hype is. Het dwingt ontwerpers op een andere manier naar een product te kijken. Een telefoon als product is totaal iets anders als het wordt gebruikt om een geliefde te spreken dan wanneer je met het energiebedrijf over je jaarafrekening spreekt. Toch kijken we als ontwerper naar zo'n product op geheel dezelfde manier. Ianus spreekt over de term 'tool'. Experience als de relatie tussen een product en een mens is rijker dan uitsluitend een eigendomsrelatie.
• Wat zijn toekomstige ontwikkelingen van user interfaces? Is het directe manipulatie, 'affordances' of is het de virtuele wereld? Of wordt de interface 'onzichtbaar'?
• Ianus ziet wel wat in de zogeheten multi-touchtechnologie. Het hangt natuurlijk af van de plek. Multi-touch in de keuken is niet direct aan te bevelen. Er zijn veel toepassingen en niet voor elke toepassing is er eenzelfde interfaceparadigma. Tjeerd meent dat Donald Norman zijn term 'affordance' heeft laten vallen, want mensen spreken over knoppen en menu's. Er komen minder strenge interactiepatronen, zoals menu's, knoppen en folders. We zien ook steeds minder metaforen uit de fysieke wereld die worden gebruikt. Er ontstaat een grotere diversiteit aan interfaces. Interactie-ontwerp heeft inmiddels een aantal eigen patronen opgeleverd, die geen relatie met de fysieke wereld hebben. Marc ziet jonge en toekomstige generaties een grotere invloed krijgen op nieuwe interfaces en manieren van interactie. Voor de huidige generatie ontwerpers is het wellicht veel maar voor toekomstige generaties is de veelsoortigheid wellicht geen enkele probleem.

Volgende conferentie 'The Web and Beyond' is (voorlopig) gepland op 5 juni 2008 in het Tuschinski Theater Amsterdam met als thema 'Mobility'. De organisatie staat onder leiding van Boyd de Groot.

Zet het alvast in je agenda!