De kwaliteit van veel applicaties laat meestal nogal te wensen over. Bij gebruik blijken ze slecht doordacht. Je vraagt je soms af met welke ideeën over mensen ontwerpers en ontwikkelaars hebben rondgelopen. Eén van de oorzaken van een slecht doordacht ontwerp is te weinig gebruikersonderzoek vooraf. Dergelijk onderzoek levert voldoende basis en aanknopingspunten voor een waardevol ontwerp. Ook al zijn velen het hier over eens, het gebeurt niet vaak.

Marketing helpt niet

Opdrachtgevers menen te weten waar hun doelgroepen behoefte aan hebben. Marketingafdelingen informeren hen over de markt en klanten. Met deze informatie bepalen zij de kenmerken van doelgroepen. Voor hun eigen doelen richten ze zich op marktsegmenten. Jammergenoeg is hun kennis vooral gericht op de relatie tussen een (potentiële) koper en een product of dienst. Met demografische en statistische gegevens positioneren marketingprofessionals doelgroepen in een levenscyclus gericht op consumptie. Elke beschrijving van een doelgroepsegment is daarmee een aanduiding geworden van de grootste gemene deler. Helaas voor hen bestaat een dergelijke gemiddelde mens niet. Marketingkennis leidt daarom vaak niet tot aanbevelingen voor een ontwerp dat bruikbaar is.

Meningen zijn mAAR meningen

Behalve het beperkte marketingonderzoek is er in veel digitale ontwerpprojecten nauwelijks gelegenheid voor onderzoek naar verwachtingen, motieven en behoeften. Gestructureerd onderzoek naar gebruikers in het kader van applicatie-ontwikkeling is helemaal zeldzaam. Uitgangspunt is dat ontwerpers geen gebruikers zijn en ook niet zoals gebruikers zijn. Aan een tafel samen nadenken over wat mensen willen en nodig hebben is niet de aangewezen weg.

Gelukkig neemt de aandacht voor bruikbaarheid en de wensen van gebruikers toe. Evaluaties van applicaties met representatieve proefpersonen komt meer en meer voor. Toch zitten daar beperkingen aan. Bruikbaarheidsonderzoek vindt plaats in de onnatuurlijke testomgeving van een soort laboratorium. Focusgroepen daarentegen stellen weliswaar de meningen en behoeften van doelgroepen centraal, maar uitkomsten van dergelijke bijeenkomsten zijn niet altijd betrouwbaar, omdat mensen in groepsverband vaak sociaal wenselijke antwoorden geven en zich positief opstellen.

Ontwerpers hebben kennis nodig over de activiteiten en gedragingen van individuen in hun natuurlijke omgeving van werk of huis. Inmiddels gebruiken mensen technologie niet allleen, ze leven er mee. Technologie is voor hen een vanzelfsprekende zaak geworden. Doorlopend onderzoek naar de betekenis en rol van technologie in hun dagelijkse omgeving levert waardevolle inzichten.

Methoden en technieken om mensen in hun natuurlijke omgeving te bestuderen zijn voorhanden en afkomstig uit de antropologie en etnografie. Tot voor kort richten deze vakgebieden zich op uitstervende inheemse culturen, maar nu niet meer. Zelfs grote technologiebedrijven hebben antropologie en etnografie ontdekt om meer inzicht te krijgen in het dagelijkse leven met technologische hulpmiddelen. Deze bedrijven zetten de behoeften, wensen en verwachtingen van individuele gebruikers gelukkig centraal. Hun ontdekking heeft voor sommige geleid tot zelfs een nieuwe strategie: van een oriëntatie op het produkt naar een oriëntatie op de markt.