Instituties hebben moeite het tempo van ontwikkelingen in en gevolgen van technologie bij te benen. Het is een open deur te beweren dat het onderwijs, de gezondheidszorg en de overheid erg traag reageren, zo niet geheel incapabel blijken gebruik te maken van technologie en haar organisaties optimaal te informatiseren. Maar het zijn niet alleen deze voor de handliggende organisaties die niet slagvaardig, kundig en visionair zijn. Ook het merendeel van de grote commerciële bedrijven, zoals multinationals, conglomeraten van werkmaatschappijen en geprivatiseerde instellingen blijken mammoettankers die maar mondjesmaat van koers veranderen. Gelukkig is bij hen de aandacht voor de bruikbaarheid en beleving van informatie groeiende. Hun schaalgrootte, de vaak ondoorzichtelijke interne processen en loodzware historie staan veranderingen vaak in de weg. Ook de onevenredige macht gecombineerd met een vaak verouderde visie en expertise van interne IT-afdelingen maakt het geheel nog ingewikkelder. Wat te doen?

Een proces op gang brengen en houden met aandacht voor duurzame, wijdvertakte en structurele ontwerpactiviteiten is nodig. Kortstondige en op 'quick wins' (sic!) gerichte klussen die vaak nog meesurfen op de collectieve waan van de dag verbeteren het gebruik van informatie niet blijvend. Voor een echte verbetering staan het heersende gedachtegoed, de gangbare ontwerp- en ontwikkelprocessen en de betrokken rollen en vaardigheden ter discussie.

Van klein naar groot

In een kleine tot middelgrote organisatie is het relatief eenvoudig een zinvolle gebruiksbeleving van produkten of diensten te realiseren, persoonsgericht te ontwerpen en bruikbaarheid tot een kritische succesfactor te maken. Veel is overzichtelijk en zaken kunnen snel worden geregeld. Maar wat te doen als je slechts een vis in een oceaan bent en probeert van binnenuit een organisatie te veranderen. Grote organisaties zijn een heterogene archipel van eenheden met allemaal eigen doelstellingen, budgetten en vooral niet te vergeten een politieke agenda.

Stel dat je wilt dat er meer wordt gedaan aan gebruikersonderzoek vooraf, de ontwikkeling van applicaties wordt geïntegreerd met het ontwerp en dat daarvoor de juiste kwalificaties aanwezig zijn. Dit blijkt een enorme uitdaging die volharding, politiek inzicht en sociale intelligentie vereist. Niet bepaald ontwerpkwalificaties op het eerste gezicht. Het is moeilijk maar niet onmogelijk.

UX en de organisatie

Allereerst is het belangrijk te weten welke organisatorische hindernissen er zijn. Richard Anderson zette ze voor het gemak even op een rijtje. De onvolprezen Kathy Sierra geeft een aantal onconventionele adviezen wat daarna te doen.

Niet alleen voor 'user experience design' als geheel maar ook voor specifieke vakgebieden daarbinnen werkt de complexiteit van organisaties soms verlammend. Zo is een zinvolle informatie-architectuur voor een intranet opzetten voor miljoenen documenten, onderhouden door talloze daarvoor verantwoordelijke afdelingen en onderdelen (de 'silo's') en met telkens wisselende personen niet bepaald eenvoudig. Waar te beginnen?

Louis Rosenfeld heeft met zijn 'Enterprise Information Architecture' een poging tot overzicht van activiteiten daartoe gemaakt. Hij stelt twee benaderingswijzen met bijbehorende methoden en technieken voor. Een top-down benadering is gericht op gecontroleerde woordenlijsten, thesauri en een meer gebruiksgericht navigatiemodel. Zijn bottom-up of 'guerrilla' benadering maakt gebruik van k-blogs ('knowledge blogs') en k-wiki's. Wellicht aardig om eens te proberen.