Toenemende investeringen in bruikbaarheid leiden vanzelfsprekend tot de vraag naar de opbrengsten ervan. Problemen tijdens het gebruik van applicaties, sites en apparaten zijn voor iedereen herkenbaar. De gedeelde frustraties zijn dan ook een goed aanknopingspunt om meer aandacht voor de menselijke factor tijdens het ontwerp van digitale producten bespreekbaar te maken. Ook al zou je het niet zeggen als je een willekeurige site bezoekt, maar zo langzamerhand wordt bruikbaarheid gemeengoed. Maar is er ook een vruchtbare voedingsbodem voor meer aandacht voor 'user experience design'?

Wat feitelijke aandacht voor bruikbaarheid kan opleveren is bekend. Veelgenoemd zijn de afname van vragen en klachten bij de helpdesk, minder tussentijds afgebroken gebruik zodat uiteindelijk meer transacties tot stand komen en een positievere mening over de producent. De opbrengsten van investeringen in bruikbaarheid worden in de literatuur aangeduid als de 'Return on Investment' (kortweg: ROI). Deze ROI is uitgebreid beschreven, zoals in de artikelen die Rashmi Sinha heeft verzameld.

Maar inmiddels is bruikbaarheid niet het enige kwaliteitscriterium voor de 'user experience'. Criteria als toegankelijk, vindbaar of betrouwbaar worden vaak genoemd. Daarom hebben niet alleen bruikbaarheidsspecialisten er belang bij hun ROI-argumenten op een rijtje te hebben. Zo richten informatie-architecten zich vooral op de vindbaarheid van informatie en verzamelen vooruitstrevende ontwikkelaars argumenten om webstandaards voor toegankelijke sites te promoten.

Maar wat heeft een organisatie uiteindelijk aan een goede 'user experience'? Scott Hirsch geeft een eerste antwoord op deze vraag en Dey Alexander biedt een ondersteunend literatuuroverzicht. Er zijn auteurs die vinden dat investeringen in bruikbaarheid geen tastbare en meetbare resultaten opleveren. Kortom, het laatste woord is er nog niet over gezegd.